CRM系统:网络环境下中国服装企业CRM 系统的探讨

3 　网络环境下服装企业CRM 系统有效实 施的措施 　　客户关系管理在供应链中整合了企业上游的 资源,将企业后台及销售、服务部门的信息联系在 一起,网络作为一个快速有效的客户接触点,结合 网络营销更有利于高效收集客户信息。作为长远 策略,为促进网络环境下服装企业的发展,提出以 下方案: 3. 1 　建设门户网站优化网络升级功能 依据充分利用现有资源优势与务实原则,建 立服装企业门户网站。建设网站时,功能技术是 否最为齐全先进不在第一位,而是将网站的未来 升级能力放在重要位置。因为,如今网络技术发 展更新极快,当公司服装营销业务逐渐增多、客户 量增加时,需用配套的网络功能。所以,网站的升 级能力应是网站建设时考虑的第一因素。 3. 2 　引导客户进行网络营销先实现部分网络营 销 在传统营销过程中向客户宣传自己的网站与 网络营销理念,一方面借此向客户宣传良好的公 司形象,一方面引导客户尝试并习惯服装网络营 销形式,逐步增加网络营销的客户量。先将公司 一部分产品或业务搬到网上实现网络营销,既可 以增加销售机会,也可作为试点。 3. 3 　结合网络营销的进行逐步完善客户关系管 理系统 充分利用网络作为一个快速有效的客户接触 点,积极适当地收集客户信息,整合企业内部原有 管理信息系统,完善客户数据仓库及数据分析,提 升客户关系质量,提高客户满意度和忠诚度,最终 实现企业盈利能力的增加。 3. 4 　建设Web 技术与传统呼叫技术为一体的呼 叫中心 服装企业传统的呼叫中心以电话为主。未来 呼叫中心的发展方向将向基于Web 的媒介迁移。 在采用基于Web 的技术(如具有自动回答功能的 电子邮件) 的情况下,呼叫中心可以降低劳动力费 用并实际改进客户服务。基于目前我国大部分客 户依然以电话等传统联络方式为主,呼叫中心应 建成集Web 技术与传统呼叫技术为一体的呼叫 中心。 3. 5 　企业管理层给予重视并培养或引进人才 企业管理层的重视将对企业网络营销具有很 大的推动作用。除了管理层的重视并进行一定的 投资,引进或培养相应的专业人才也是不可忽视 的。 4 　展望 CRM 在中国仅仅是方兴未艾,CRM 系统还 有更多的发展潜力,它的发展表明了未来先进管 理思想的发展动向,中国服装企业应了解CRM 未来发展方向, 为未来的变革提早做好准备。 CRM 的理论与内涵尚包括许多关联问题,随着 CRM 市场实践的深入而日渐显现。对于今后研 究的内容体现如下几方面: (1) 进一步完善与ERP、工作流技术等的整 合; (2) 呼叫中心的功能将大大扩充,真正实现电 话、网页、E2mail 、传真、无线通讯等的融合,成为 联系中心; (3) CRM 的发展将融合供应链管理,成为企 业和客户、代理商等进行信息沟通的渠道; (4) 基于互联网的自助服务将成为服装企业 向用户提供服务的重要方式; (5) 服装企业CRM 的发展将向为终端消费 者提供更多、更优质服务的方向发展,这也是我国 服装企业走品牌道路的必然。 参考文献: [ 1 ] 　杨路明,巫宁. 客户关系管理理论与实务[M] . 北京:电子 工业出版社,2004. [ 2 ] 　齐佳音,李怀祖. 客户关系管理(CRM) 的体系框架分析 [J ] . 工业工程,2002 ,5 (1) :42 —45. [ 3 ] 　齐佳音,韩新民,李怀祖. 客户关系管理是我国企业战略研 究的当务之急[J ] . 软科学,2001 ,15 (4) :37 —40 ,44. [4 ] 　何枫,冯宗宪,陈金贤. CRM 的发展趋势及其对提高金融 企业竞争力的启示[J ] . 决策借鉴,2001 ,14 (2) :47 —51. [ 5 ] 　杨顺勇,蓝先德,唐元虎. 基于互联网的客户关系管理系统 [J ] . 工业工程与管理, 2001 , (4) :33 —36. [ 6 ] 　Romano N C. An agenda for elect ronic commerce customer relationship management research [ A ] . Proceedings of t he Americas Conference on Information Systems ( AIS2001 ) [ C] . Longbeach , California , USA , 2001 :831 —833. [ 7 ] 　戴宏钦等. CRM 在服装企业中的应用[J ] . 山东纺织科技, 2007 , (2) :30 —32. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。