CRM系统:网络环境下中国服装企业CRM 系统的探讨

网络环境下中国服装企业 CRM 系统的探讨 宋淑芳 (天津工业大学,天津300160) 摘　要:文章阐述了客户关系管理的内涵及服装企业CRM 的意义,介绍了CRM 选型应关注的问 题,同时提出了网络环境下服装企业有效实施CRM 系统的策略,最后对该系统今后的发展进行了展 望。 关键词:服装企业;客户关系管理;网络 中图分类号: F76813 　　　文献标识码:A 　　　文章编号:100923028 (2008) 0120033203 随着计算机和网络技术的发展,顾客购买方 式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何 企业而言,客户是企业发展的基础,是企业实现赢 利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心 竞争力的同时,也越来越关注客户满意度与客户 忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单 的价格竞争可以得来,而是要靠数据库和客户关 系管理系统,从与顾客的交流互动中更好地了解 顾客需求来实现。随着营销理念的发展和更新, 数据库营销逐渐受到企业的关注,而CRM 更是 企业实现差异化竞争的重要方式。可以说,CRM 系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。 1 　CRM 的内涵及服装企业实施CRM 的 意义 1. 1 　CRM的内涵 客户关系管理(CRM) 于1996 年由Gart ner Group 首先提出。要理解CRM 应从两个层面入 手:一是从管理科学来看,CRM 源于营销管理中 的客户关系价值理论,侧重于研究企业行为与客 户行为的内在协调;二是从技术上来理解,CRM 软件是将CRM 理念通过技术手段模块化而成为 现实的管理工具,是CRM 内涵的外在表现形式。 “以客户为中心”是CRM 的核心所在。CRM 通过新的信息整合技术,来满足客户个性化的需 求,以改善与客户之间的关系,提高客户的忠诚 度,从而缩短销售周期,降低销售成本,增加收入, 拓展市场,全面提升企业赢利能力和竞争能力。 1. 2 　服装企业实施CRM的意义 针对服装企业及其客户关系的各种特点, CRM 是帮助服装企业实现多种经营目标的有力 工具。 首先,CRM 系统赋予企业集成的沟通能力 (全方位交流) ,提高工作效率。CRM 的功能中包 含了销售、市场营销或者客户服务部门全部业务, 提供了自动化的业务处理能力。CRM 的工作流 机制,可减少因为工作交接造成的延误和误差,提 高企业对客户的响应速度。 其次,CRM 实现了企业的协同工作。有了信 息沟通规划和统一的业务信息数据库,在员工之 间减少了缺乏信息交流造成的重复工作和相互掣 肘;在部门之间,消除了信息孤岛,各个部门协同工 作,将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起。 另外,CRM 还能够整合企业资源,帮助企业 实现高效营销管理;帮助企业快速捕捉客户,提升 客户关系;赋予企业新的业务往来,建立互联网为 中心的商业模式;CRM 可以帮助企业实现一对一 市场营销,提供了解客户的多维视角。 2 　服装企业CRM系统选型的策略 随着CRM 在国内的快速发展, 可以看到 CRM 系统能够从多方面来改善企业的管理,帮助 企业实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心” 的营销战略。而进行CRM 系统选型是服装企业 实现数据库营销战略的关键。企业的CRM 选型 主要关注以下几个方面: 2. 1 　分析型CRM系统的引入 从国内企业实施CRM 的过程来看,早期大 部分企业实施的CRM 系统都是流程型CRM 系 统,流程型CRM 为企业积累了大量的客户数据, 后期对数据的分析将成为企业的关注重点,这时 就需要引入分析型CRM 的相关功能。分析型 CRM 系统能够统计大量的客户信息并支持对客 户进行多维的特征分析,该系统能够处理复杂的 数据并支持对客户进行行为分析,能够进行融合 了人工智能的数据挖掘,通过数据的分析和挖掘 确定出最佳的市场活动模式。 2. 2 　CRM选型需要与企业现有信息系统完美集 成 一般服装企业在实施CRM 系统之前,已经 实施了部分的企业信息化,例如OA 系统、ERP 系统或电子商务系统等等,那么企业在选择CRM 系统时,必须充分考虑CRM 系统与现有企业信 息系统的集成和融合。CRM 系统在企业内部并 不是单独存在的一个系统,必须与其他信息系统 互通互联并且实现数据共享才能够真正发挥 CRM 的作用。 因此,企业在选择CRM 之前,应该首先对企 业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署,明 确CRM 系统需要集成的范围,以便企业在选择 CRM 系统时能够更快更准确地判断CRM 产品 是否适用。 2. 3 　CRM 选型需要明确阶段目标关注系统扩 展能力 服装企业首先要了解自身的情况并进行流程 的梳理和调整,然后制定出实施CRM 后期望达 到的目标并制定出评估策略,这样才能在选择 CRM 系统时做出准确的判断。企业需要对各种 CRM 软件产品的功能和性能进行全方位考察后 选择适合本企业规模的产品,并且需要考察产品 提供商的集成和实施能力,关注CRM 系统的应 用平台和将来的扩展能力。因此企业选择CRM 系统时,需要明确各个阶段的目标,并将CRM 系 统的扩展能力作为一个关注重点。 2. 4 　选择适合自身行业和规模的CRM系统 企业在选择CRM 系统时,务必要避免陷入 贪大求全的误区,要充分认识自身的行业特点和 企业规模,制定出企业的合理预算,充分考虑产品 成本和实施成本,选择最符合实际应用的CRM 系统。企业还要考虑到CRM 系统是一个长期的 应用过程,需要分步实施,不能盲目地追求一步到 位。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。