CRM系统:数据挖掘技术在CRM系统中的应用

类型的分析处理。数据的分割是把逻辑上统一的数 据分割成较小的、可以独立管理的物理单元(分片) 进 行存储,以便于重构、重组和恢复,提高索引创建和顺 序扫描的效率。数据的分割使数据仓库的开发人员 和用户具有更大的灵活性。 在CRM系统的数据仓库的建立过程中做了有益 的尝试。步骤如下: (1) 建立数据仓库的数据模型。 CRM系统中的主题:对CRM系统中记录的客户信 息、沟通记录、机会、策略等进行分析;CRM系统使用情 况分析:通过销售人员使用CRM 的情况,考核他们的 业绩。CRM系统数据仓库围绕这两个主题建立。 (2) 定义记录系统。 (3) 将数据模型转换成数据仓库的设计。 (4) 建立记录系统与数据仓库的接口。 (5) 建立第一个主题域,在反馈和循环中逐步建 立其它主题域。 (6) 建立数据仓库的工具———四维数据生成器。 其功能是根据主题的确定,在实际的操作型数据中根 据自定义规则生成分析型数据,并加以存储。 (7) 存储级别,为提高系统运行效率,必须分割 数据。分割的标准是时间,划分单位是年。 2. 工具。 为了高效地建造CRM 系统数据仓库,我们按四 维方式组织数据,四维是:行、列、部门、日期。每个四 维数据实体都按照主题来组织,比如:客户信息、沟通 记录。 3. 各级数据的动态交换。 在数据仓库中各级粒度的数据存放的物理或逻 辑位置是不同的,为了能够动态交换这些数据,我们 应用一个基于四维数据管理与生成的数据交换引擎。 3 　数据挖掘在CRM 系统中的应用 CRM 系统有大量关于客户和潜在客户的信息, 企业应该充分地利用这些信息,跟踪并分析每一个客 户的信息从而知道什么样的客户有什么样的需求,同 时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企 业与客户的关系及企业利润得到最优化,使得决策者 所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。 1. 智能选案。 所谓智能选案系统就是具有智能特征的选案系统, 它并不是平行于逻辑选案的另一选案体系。逻辑选案 体现了选案的业务流程,智能方法将参与这一流程。 2. 加入智能方法的选案环节。 选案过程主要有两个环节:预选和定户。这两个 环节都加入了智能的方法。 (1) 预选是通过模式运行完成的,智能方法可进 一步丰富选案模式。 (2) 定户是从预选库中最后确定客户的过程,在 逻辑选案中这一过程是通过方案运行完成,应用智能 方法可以减少人为因素,弥补现有方法的不足。 3. 人工神经网络方法用于选案。 客户案例(已消费客户) 所提供的信息包括两部 分:消费前信息,消费后信息。消费过程就是通过消 费前信息确定消费客户。要提高预测准确率,就必须 能从已知和消费前信息预测消费结果,挖掘潜在客 户。人工神经网络在经过训练后,可得到预测模型, 结论量化:结论由专家通过来自消费者的全面信 息作出。专家通过消费前后的信息,反观对该客户投 入的沟通力量,将其量化,就是消费客户重点级别。 预测结果也是相应客户的消费重点级别,这一信息对 于潜在选户有重要参考价值。将各消费客户信息输 入用案例训练好的神经网络模型,所得到的输出即为 该客户的消费重点级别,这一结果可做为甄选大客户 的重要参考信息。 4 　结束语 将DSS 用于CRM系统的实践表明基于数据仓库 技术、数据挖掘技术和OLAP 技术的DSS 系统,具有 广泛的应用前景。采用的四维数据空间结构及其建 立在四维空间之上的OLAP 分析方法是一个灵活实 用的系统,在数据挖掘方面应用人工 神经网络进行客户选案也是比较成功 的尝试。 参考文献: [1 ] 　赵纪元. 数据挖掘在CRM 中的应用[DB/ OL ] . http :/ / www. yesky ,com. 2001208227. [2 ] 　贝尔森. 构建面向CRM的数据挖掘应用[M] . 贺奇译. 北 京:人民邮电出版社,2001. [ 3 ] 　Jiawei Han ,Micheline Kamber. Data Mining : Concepts and Techniques[M] . Simo Fraser University ,2000. 1872198. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统