CRM系统:数据仓库对商业银行CRM的支持研究

数据仓库对商业银行CRM的支持研究 王　李, 赵树宽 (吉林大学管理学院, 吉林长春130022) 摘　要: 商业银行是数据密集型企业, 每天都会产生巨大的业务数据, 需将业务数据整理成有价 值的信息并对这些信息进行综合处理分析。随着商业银行经营战略的变革、信息技术的快速发 展, 商业银行信息化已经进入一个崭新的时代, 数据仓库技术已经成为商业银行业务分析和营销 决策不可缺少的重要工具之一, 是商业银行构建CRM的基础。 关键词: 数据仓库; 银行; CRM; 支持 中图分类号:G350 　　　文献标识码:A 　　　文章编号:1007 - 7634 (2008) 03 - 0400 - 04 The Data Warehouse Support the Research to Commercial Bank CRM WANGLi , ZHAO Shu - kuan ( School of Management , Jilin University , Changchun 130022 , China) Abstract : The commercial bank is the data crowded enterprise , every day can havethe huge service data , must carries on the service data orderingvaluable information and to these information the synthesis processinga2 nalysis. Managed strategic along with the commercial bank thetransformation , the information technology fast development , thecommercial bank information already enters for a brand - new time , thedata warehouse tech2 nology already becomes the commercial bankinganalysis and one of management decision - making essential im2 portanttools , was the commercial bank constructs CRM the foundation. Key words : data warehouse ; bank ; CRM; support 1 　引　　言 在市场竞争方面, 正逐渐形成买方金融市场, 商业银行已开始进入以客户为中心、奉行营销推广 和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银 行至关重要的商业资源, 商业银行应当注重树立客 户战略, 建立科学管理的客户关系、深度挖掘客户 资源的稳定效益。 在科技应用方面, 信息技术的快速发展, 深刻 地影响了商业银行的商业模式。网络经济的不断发 展, 打破了市场约束, 要求银行必须提供全天候的 金融服务, 打造电子与传统优势齐备市场平台。商 业银行面临的市场竞争压力越来越大, 建立客户关 系管理系统尤为重要, 而完善的客户关系管理系 统, 需要强大的数据仓库进行支持, 只有通过数据 仓库, 才能对大量的经营信息、客户信息以及成本 - 利润等数据进行获取、提取、加工和输出。所 以, 一个强大的数据仓库系统对构建商业银行客户 关系管理系统具有重要意义。 CRM (Customer Relationship Management ) 就是 客户关系管理, 是企业选择和管理有价值客户及其 关系的一种商业策略, 它是以客户为中心的商业哲 学来支持有效的市场营销、销售与服务流程【1】。通 过不断改善客户关系、互动方式、资源分配、业务 流程和自动化程度等, 达到降低运营成本、提高企 业销售收入、提高员工生产力及客户满意度的目 的。企业应用CRM 是为了在方便客户、让客户满 意同时, 保证获得持续利益。 2 　基于CRM的数据仓库结构介绍 　　211 　数据仓库的含义及与CRM的关系 数据仓库是指在企业经营管理中面向主题的、 集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。其 英文名称为Data Warehouse , 简写为DW。该定义是 由数据仓库之父Bill Inmon 在1991 年出版的 “Building the Data Warehouse”一书中所提出, 目前 被业界广泛接受【2】。 从某种意义上说, 数据仓库就是CRM的精髓, 是商业银行构建CRM的基础。 (1) 利用数据仓库, 银行可以制定准确的市场 策略与促销活动; 产生市场机会, 并通过营销, 与 客户交流, 从而构建利润基础。 (2) 数据仓库可对客户行为的分析以OLAP (联机分析处理技术(On - Line Analytical Processing , 简称OLAP) 或报表形式传递给营销专家, 以制定 准确、有效的市场策略。 (3) 通过数据仓库,银行可以实现对产品、部门、 机构的量本利分析,提高银行的经营管理效率。 (4) 通过数据仓库, 可以逐步改造业务流程、 优化业务处理、提高服务效率及资本/ 资产利用率。 　　212 　数据仓库构成 对商业银行来讲, 建立支持CRM 系统的数据 仓库, 应由以下几方面构成。 (1) 数据源。它是数据仓库系统的基础, 是 整个系统的数据源泉。通常包括银行内部信息和外 部信息【3】。内部信息包括存放于RDBMS 中的各种 业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类 法律法规、市场信息和竞争对手的信息等。 (2) 数据的存储与管理。它是整个数据仓库系 统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管 理。按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库 和部门级数据仓库(通常称为数据集市(DataMar2 ts) , 即为了特定的应用目的或应用范围, 而从数 据仓库中独立出来的一部分数据, 也可称为部门数 据或主题数据( subjectarea) 。在数据仓库的实施过 程中往往可以从一个部门的数据集市着手, 以后再 用几个数据集市组成一个完整的数据仓库。) 。 (3) OLAP 服务器。对分析需要的数据进行有 效集成, 按多维模型予以组织, 以便进行多角度、 多层次的分析, 并发现趋势。其具体实现可以分 为: ROLAP、MOLAP 和HOLAP。 (4) 前端工具。主要包括各种报表工具、查询 工具、数据分析工具、数据挖掘工具以数据挖掘及 各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其 中数据分析工具主要针对OLAP 服务器, 报表工 具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。关于这部分 内容将在下面进一步阐述. 　　213 　数据仓库结构关系 在数据仓库结构中, 数据源是 数据仓库的数据来源, 数据源输入存储系统中, 进 行梳理加工, 变为系统信息, 存放在服务器中, 通 过前端工具进行访问, 获取信息进行分析、利用。 　3 　商业银行如何构建基于CRM 的数据仓库 　　311 　商业银行构建数据仓库的前提条件 (1) 以客户为中心的业务流程和组织架构初步 形成; (2) 商业银行业务的信息化与网络化基本完 成; (3) 构建数据仓库整合客户信息的能力已经具 备; (4) 多渠道的客户交互服务系统正在不断完 善。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统