CRM系统:如何在我国商业银行中有效实施CRM

如何在我国商业银行中有效实施CRM 曹冰 ( 江西理工大学经济管理学院, 江西赣州, 341000) 摘要: 着重阐述了我国商业银行实施客户关系管理( CRM) 的必要性, 针对我国商业 银行实施CRM过程中存在的一些问题, 提出了成功实施CRM的对策和建议。 关键词: 商业银行; 客户关系管理( CRM) ; 组织结构 中图分类号: F830.33 文献标识码: A 随着我国金融体制改革的不断深入, 信息技术的飞速发展, 以及入 世后金融市场的进—步开放, 中国银行业将面临着日趋激烈的市场竞 争。市场需求越来越多样化和个性化, 产品寿命周期逐渐缩短, 促使我国 的银行业进入一个崭新的管理领域。客户是银行效益的源泉, 是现代市 场竞争的焦点, 关注客户, 让客户完全满意已成为银行在竞争中取胜的 关键。为适应这一发展趋势, 应对激烈的市场竞争, 越来越多的银行由过 去关注“产品”, 逐渐转移到关注“客户”上, 在追求客户的完全满意中赢 得顾客, 赢得市场。在此背景下, 客户关系管理( Customer Relationship Management, CRM) 就应运而生了。 1 何谓CRM 客户关系管理( CRM) 是一种改善企业与客户之间关系的新型管理 模式和现代管理理念, 是现代管理科学与信息技术相结合的产物。它通 过信息技术对相关业务功能和相关工作流程进行重新设计和重组, 改善 企业与客户关系, 实施于企业的营销、服务和技术等领域, 通过有效整合 客户信息, 并对高度完整和一致的客户信息进行分析和预测, 使相关部 门能协同建立和维护一对一的个性化服务, 以达到留住老客户、吸引新 客户、提高客户利润贡献度的目的。 CRM的核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙 伴) 作为最重要的企业资源, 通过对客户的完善服务和深入分析来满足 客户的需求, 确保实现客户的终身价值。 2 我国商业银行实施CRM的必要性 根据美国学者赖克海德和萨瑟的理论, 一个企业如果降低5%的顾 客流失率, 其利润会增加25%~85%。开发一个新顾客的成本是留住一个 老顾客的2～6 倍。客户管理专家约翰·戈德曼也曾说:“中国目前的金融 机构应更注重手头1%的老客户, 而不是将所有精力花在拓展99%的新 客户上”。因此全球化的竞争聚焦在高效益的客户上, 与国外银行相比, 国内银行最大的差距就在于客户服务。目前我国金融业已经进入“以客 户为中心、营销和服务吸引战术并举”的买方市场时期, 客户消费行为越 来越成熟, 消费期望越来越高, 能否根据客户的不同需求提供令其满意 的解决方案, 是保持与客户长久关系的根本, 同时也直接影响着金融业 的生存和发展。在激烈竞争的金融市场中, 银行更需要知道谁是客户, 他 们想得到什么样的产品及服务等, 即必须从“以产品为中心”转向“以满 足客户个性化需求为中心”的方式, 因为客户的需求在快速变化, 他们更 挑剔、对随时随地得到服务的要求更高, 对质量、个性化的要求更高。 随着竞争的加剧, 银行产品和服务趋向于同质化, 一家银行在市场 中有优势的条件组合, 但可以很快被竞争对手复制。为了在竞争中获胜, 银行就必须打造核心竞争力。商业银行通过实施客户关系管理, 可以整 合拥有的金融资源体系, 将电话银行、网络银行、自助设备、网点整合成 银行服务的前端体系, 并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门, 同时优化组织体系、职能架构及市场价值链, 加强开发、创新和营销金融 产品的能力, 从而为打造银行的核心竞争力提供有力的保障。因此我国 银行业必须通过实施客户关系管理转变经营观念、深化服务内涵、改进 服务手段、防范和化解风险及创新金融产品, 只有这样才会使经营效益 得到持续的增长, 才会构造核心竞争力, 才能在激烈的市场竞争中获胜。 所以我国商业银行实施客户关系管理势在必行。 3 我国银行业实施CRM所面临的困境 第一, 观念更新步伐缓慢。客户关系管理的实质是一种倡导以客户 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统