CRM系统:浅析基于互联网的ASP- CRM 模式的二个核心

3 基于互联网的ASP- CRM 系统应用模式 的二个核心问题 虽然月租型( ASP 模式) 的CRM系统具有以上 众多的特点, 也受到中小企业的欢迎, 但也同样存 在不少问题, 主要表现在以下二个方面。 3.1 商业数据安全问题 CRM系统在使用过程中涉及到对企业用户至 关重要的商业数据与商业情报等内容, 即便将诸如 合同管理、交易记录与预测报告等部分内容外包给 ASP 服务商, 也意味着将企业的重要战略资产交托 给了在CRM应用方面经验有限的ASP 服务商, 因 此安全与信任问题也将随之而来。怎样保证企业的 商业数据安全是ASP 提供商要重点解决的问题之 一。 随着IT 技术的发展与成熟, 商业数据安全问 题已基本得到解决, 可以采用“商业数据隔离引擎” 的办法加以解决。所谓的商业数据隔离引擎是指为 了确保客户的商业资料的安全( 比如: 客户的名称、 联系方式、联系人、销售报表) 等, 隔离引擎把这些 数据保存在用户的本地电脑上, 而在服务器上保存 的是与之相对应的序号。 商业数据隔离引擎以ActiveX 的形式运行在客 户本地的电脑上。其运行时, 同时使用服务器和用 户本地电脑的数据。工作原理如图1 所示。 这样ASP 服务器端的重要商业数据( 例如: 客 户名称、联系方式、联系人) 等均为序号, 这些序号 不具备任何具体的意义, 从而实现关键性数据受到 保护的作用。同时用户在使用和编辑客户资料的时 候, 商业数据隔离引擎自会动的同时调用服务器和 用户本地电脑上的数据, 合成为用户可以直接使用 的完整数据。在整个操作与运行过程中, 客户的商 业核心数据一直在本地的电脑, 不用担心数据失窃 等安全问题。 3.2 系统的集成问题 近年来, 尽管ASP 服务商加强了与应用集成服 务商的合作, 但与企业内部应用系统的集成问题, 仍是阻碍ASP 模式的CRM 应用发展的最大障碍 之一。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订 单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系 统的集成。但现行ASP 服务商提供的CRM解决方 案, 大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行 及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式, 无法实现与企业内部应用系统的有机集成, 这在一 定程度上影响了ASP 模式的CRM系统的发展, 因 此必须解决这一关键问题。笔者提供以下两种解决 方案[4]。 ①发展数据库互联技术, 解决ASP 模式软件集 成性问题。要实现ASP 模式的CRM系统的良好集 成性, 就必须解决数据库互联问题, 也就是要实现 不同的数据库与不同的软件系统之间数据的互操 作性。这是因为当今用户所面对的是一个多厂商异 种数据库、异种操作系统和异种网络的环境。目前 有一些大型数据库厂家提出了一些解决方案, 但总 体来看还很难达成一致意见, 因此离标准化、通用 化还很远。主要解决方案有: SAG ( SQL Access Group) 和IBM为解决异种数据库互联,各自建立了 实现基于SQL 的异种数据库互联的规范。Microsoft 公司于1991 年11 月提出了一个关于开放型数据 库互联( Open DataBase Connectivity,ODBC) 的体系 结构。Sybase 与Oracle 数据库中的信关( Gateway) 借用了这个概念, 数据库信关允许一个本地DBMS 用户访问另一个相同或不同平台上的DBMS。由于 商业竞争的需要,各厂商为保持自己的地位,必然在 自己的产品中加入独有的特征,从而产生新的不兼 容性,导致新的障碍。从以上的讨论来看,作为解决 数据库互操作的一种实际方法,数据库信关还是可 行的。那么,异种数据库的互联是否能完全解决呢? 人们发现, 正是由于关系数据库系统内在的不可克 服的缺陷, 导致了互操作的不可实现,人们正在探 索新一代的面向对象的数据库技术、对象- 关系数 据库技术等,以解决这一问题[5]。 ②ASP 厂商提供整体解决方案( TSP) 服务是解 决集成性的必由之路。所谓整体解决方案提供商 ( TSP, Total Solution Provider) 是指提供在线租赁的 软件服务商不但只提供CRM系统服务, 还同时提 供订单处理、物流管理、信息协作、工作流、人力资 源管理等多项服务, 为中小企业打造一个整体的信 息解决方案, 这样就避免了中小企业在租赁CRM 的同时还要建设自己的其他信息系统, 从而大大提 高了对企业的吸引力。 例如, 国外的Upshot XE 和Salesforce.com 这 样的在线租赁ASP 提供商, 他们可以提供更高级的 版本来满足企业级功能需求, 包括产品收入追踪、 客户自助服务、门户网站、物流管理( 进货、销售、库 存) 以及与后台办公业务流程的深度集成等等。这 与传统的在线租赁CRM解决方案相比, 其功能大 大增强, 已经基本实现提供整体解决方案, 但我国 的ASP 服务提供商, 规模还比较小, 要实现TSP 服 务, 还有待进一步发展与壮大。 总之, ASP- CRM在我国处在市场培育阶段, 本人对商业数据安全与系统集成性这两个问题进 行研究, 将给ASP- CRM服务商提供一些参考建 议, 从而有利于促进ASP- CRM在我国中小企业得 到更广泛的应用。 参考文献: [1] 田同生.中国CRM实战[M].北京:机械工业出版社, 2002. [2] 杨东龙.客户关系管理解决方案[M].北京:中国经济出版 社, 2002. [3] 丁建石, 韩景丰.ASP- CRM模式及在我国面临问题的分 析[J].科技管理研究, 2007,( 3) . [4] 秦岭, 王静.中小企业CRM外包风险分析与控制[J].北方 经济, 2007,( 4) . [5] 吴勉, 张顺颐.异构数据库互联[J].计算机世界报, 2004, ( 20) . 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统