CRM系统：企业管理系统中CRM模式的研究与应用

3　CRM的设计与实现 为了对课题提出的基于数据挖掘技术的客户关 系管理优化策略进行验证,以某大型超市管理系统 为背景,设计了原型验证系统SM - CRM ( SUPER MARKET CRM) 。客户关系管理的思想贯穿了系统 的整个实现过程。该系统解决了传统客户关系管理 中存在的数据不一致、易丢失、只能进行离散的简单 数据查询等问题,验证了提出的在企业管理系统中 模式应用的可行性,为数据挖掘技术在商业领域的 实用化做出了有益的尝试,为提高客户关系管理的 时效性提供了可行的技术途径。 超级市场管理系统SM - CRM ( SUPERMARKET CRM)是在Windows 2000、SQL Server2000、C#环境下 开发,采用目前流行的C /S结构。前端客户系统采 用C#开发,后台数据库采用SQL Server 2000系统。 SM - CRM的系统结构图如图1所示。 下面对SM - CRM 系统的基本功能作简要说 明:超级市场客户关系管理系统SM - CRM的基本 功能包括销售管理、客户管理、市场管理、分析决策 等四个功能模块,如图2所示。 3. 1　销售管理 与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为 而涉及的工作管理。其中订单是企业销售业务的主 要数据载体,也是客户关系管理的主要数据分析来 源,因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部 分。退货管理主要完成对客户所作退货单的定义、维 护和查询功能。在销售过程中, SM - CRM可以及时 提供客户的有关信息,增加业务员对客户的了解。 3. 2　客户管理 客户信息中蕴含着巨大的价值,通过对客户信 息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求;发现客户 进行交易的规律;发现价值客户的构成规律等等,这 些信息将对正确决策,提升业务有着重要的意义。 客户信息管理模块可完成对客户信息资料的录入修 改查询等功能。通过反馈处理主要完成客户服务反 馈单的录入、维护、关闭和查询功能。同时可以将某 个客户反馈分解为多个任务来执行。客户关怀可以 通过对客户对象挖掘功能,对客户和合作伙伴的历 史交易信息进行分析,可以找出对企业的营业额、利 润的产生至关重要的客户和合作伙伴———价值客 户;可以找出与企业交易发生上升或下降情况的客 户和合作伙伴———价值变动客户;可以找出对企业 的产品或服务不满程度较高的客户和合作伙伴——— 问题客户。同时系统通过分析适时做出客户关怀建 议,为企业巩固老客户,提高老客户的满意度和忠诚 度提供了可能。 3. 3　市场管理 市场管理是为销售开辟渠道,营造售前、售中和 售后环境的行为管理。根据对市场情况的分析,创 建市场活动项目,并对项目反馈信息进行编辑、对项 目的执行情况进行评价。市场信息通过新增市场活 动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和 查询功能。竞争管理是对企业竞争对手的信息进行 统一化管理,主要完成与企业构成商业竞争关系的 企业信息定义、维护和查询功能。包括竞争对手的 基本信息、竞争对手产品以及产品比较。价格定位 管理主要用于销售订单上的产品定价,本系统主要 提供五种方式,即伙伴价格、会员价格、现金价格、促 销价格和员工价格等。 3. 4　分析决策 对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、 产品的各种信息进行数据挖掘、统计和分析,为企业 发展提供决策依据。决策是企业管理者必须经常进 行的工作。决策对企业的意义十分重大,可以说决 策水平的高低,决定了企业的竞争力。SM - CRM采 用OLAP和数据挖掘方法,为用户提供了多种分析 和预测工具,可以方便的对客户、产品、进程、任务、 预算、计划、费用等信息进行分类统计,用以分析销 售、市场和服务业务的运行情况,从而作出科学、正 确的决策。 参考文献: [ 1 ]范玉顺,王　刚. 企业建模理论与方法学导论[M ]. 北京: 清华大学出版社, 2001. [ 2 ]邝孔武. 信息系统分析与设计[M ]. 北京:清华大学出版 社, 1999. [责任编辑　欧喜军] 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统