CRM系统：论客户关系管理在我国保险业中的应用

论客户关系管理在我国保险业中的应用 高空 ( 北京交通大学经济管理学院,北京,100044) 摘要:介绍了客户关系管理( CR M ) 的定义及其内涵,指出了我国保险业实施CR M 的 必要性,提出了我国保险业实施CR M 的几点建议。 关键词:客户关系管理;保险业;W TO 中图分类号:F840.32 文献标识码:A 客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。 越来越多的实践证明,企业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾 客需求的产品和服务,有效地管理客户关系,以确保顾客获得较高的满意 度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优 势。加入W TO 之后,我国保险市场的竞争已全方位展开,而竞争的终极目 标是对客户资源的争夺,特别是对优质客户的争夺。面对国外保险公司的 挑战,我国保险公司必须加强对客户关系管理的研究,巩固和发展客户资 源,只有这样才能发挥比较优势,在未来的竞争中立于不败之地。因此,本 文就我国保险业如何应用客户关系管理展开相关的研究。 1 CR M 的定义及其内涵 客户关系管理( Custom erR elationship M anagem ent,CR M ) 是20 世纪 90 年代兴起的先进的管理思想,它是指企业以客户关系为重点,通过开 展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程,提高客户的满 意度和忠诚度, 并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销策略, CR M 的核心是借助先进的管理思想和信息技术, 通过对企业业务流程 的重组来整合客户信息资源, 在企业内部实现客户信息和资源的共享, 为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户, 最终实现企业利润的最大化。 CR M 的出现体现了两个重要的管理趋势的转变: 首先是企业从以 产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;其次,CR M 的出现还 表明了企业管理的视角从“ 内视型”向“ 外视型”的转换。CR M 的出现使 得企业的视角由内向外,更加关注企业的前端办公系统,更加注重企业 与客户发生关系的各个方面。 CR M 作为一种新的经营管理哲学, 可以从以下几个角度对其内涵 进行理解:首先,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的 客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来 满足客户的需求。其次,客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支 持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人 员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使 他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“ 一 对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满 意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额。最后,客户关系管理也 是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营 销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服 务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基 于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利地实现由传统企业模式到以电 子商务为基础的现代企业模式的转化。 2 我国保险业实施CR M 的必要性 保险业是经营风险的特殊行业。保险是专门以风险为经营对象、为 必须从整体努力,灵活利用符合现代气息的竞争策略来创造竞争优势, 才能在市场竞争中立于不败之地,赢得最后的胜利。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统