CRM系统：客户关系管理绩效评估矩阵及相对绩效矩阵的应用

[摘 要]文章阐述了绩效评估矩阵和相对绩效矩阵理论，并举例分析在客户关系管理实务中如何运用该工具发现企业在 客户服务中存在的主要问题及不足，以及应采取的经营策略，为企业建立科学的客户服务绩效评价体系、提高客户满意度 提供了有益的探讨。 [关键词]客户关系管理；绩效评估矩阵；相对绩效矩阵；运用 [中图分类号]F406.11 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2008)45-0010-03 Application of Performance Evaluation Matrix and Relativity Performance Matrix in CRM TANG Yong－hong (Foshan Polytechnic, Foshan 528000, China) Abstract: The paper introduces the methods of PEM and RPM and analyses how to apply the methods to find the main problems and weaknesses and should take corresponding business strategy in SCM by a cited case. Provides a helpful study to establish a reasonable system of performance measurement and improve customer satisfaction. Key Words: CRM; performance evaluation matrix; relativity performance matrix; application 1 引言 客户关系管理是对下游供应链节点企业即经销商、批发 商、零售商及最终用户等管理，它是以信息技术为支持手段， 以客户满意为中心，涵盖营销、销售、客户服务、技术支持等 与客户利益攸关的领域。它能够帮助企业获取更多客户份 额、减少销售成本、赢得口碑宣传、提高员工忠诚度等。 传统客户管理绩效评价方法只侧重事后评价及内部 评估，缺乏供应链流程实时反馈及忽视企业与外部利益相 关者关系等。绩效评估矩阵和相对绩效矩阵则是分别从 外部客户评价及同竞争对手服务对比中来发现自身存在的 主要问题及不足，从而实施相应经营策略，以达到改善客 户服务绩效、提高客户满意度的分析工具。 2 绩效评估矩阵 绩效评估矩阵是从客户的角度甄选关键性制约因素 的分析工具。评价指标依据其重要性和客户对其表现的评 价来确定其所处矩阵图位置，其中，重要性高且绩效表现 不理想的评价指标便是企业需要优先解决或重点改进的 方面 相对绩效矩阵 相对绩效矩阵则是与竞争对手比较中发现优势与不 足的分析工具。重要性高且与竞争对手差距大的服务评估 指标就是要企业应该优先考虑及改进的薄弱问题， 简言之，绩效评估矩阵是从客户角度探究客户服务中 存在的问题与不足，相对绩效矩阵则是与竞争对手对比发 现客户服务的优势及弱点，实践中可结合运用两种工具， 做到知己知彼。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统