CRM系统：基于数据仓库的酒店CRM 系统构建

基于数据仓库的酒店CRM 系统构建 谢　立　浙江工业大学　浙江杭州拱墅职业高级中学　丁荣涛　浙江商业职业技术学院 [摘　要] 本文在常规酒店管理系统基础上，加载CRM 管理理念，利用数据挖掘的技术，从企业内现有的数据中进一步 抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中 心”来提高酒店服务水平。 [关键词] 数据仓库　CRM　酒店管理系统 一、前言 目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的各个环节， 集前台接待功能、后台财务处理功能和物料采购功能等于一体， 基本满足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常业务中，充 斥着海量的数据与信息，但是由于管理理念匮乏、缺乏信息意识， 这些信息并未得到有效的开发与利用。管理人员对酒店现有的数 据仅仅局限于简单的采集、存储、统计等功能来获取表面、常规 的信息，无法满足酒店当前以“客户为中心”的营销策略。 二、C R M 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一 种以客户为中心的市场营销理念和策略，对企业的交互过程进行 管理，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈 利的目的。C R M 借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业 务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信 息和资源共享，为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、 提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度，吸 引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。另一方面，C R M 应 用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的 商业决策提供科学依据。 三、基于数据仓库的酒店C R M 系统设计 1.数据仓库模型。数据仓库是一个面向主题的、集成的、永久 的且随时间不断变化的数据集合，用来支持管理层的决策。数据仓 库中，可以对数据进行多维化处理，构成多维数据模型。本系统采 用星型和雪花型结合的模式构建酒店CRM 的数据仓库模型，四个主 维度表直接与事实表相联系，五个子五度表分别与对应的维度表联 系。系统的数据仓库结构如图1 所示。该数据库不仅仅是一个客户 数据存储机制，还是进行客户资料分析和数据挖掘的基础。与客户 相关的各方面的信息数据经过提取、清理和转换，存入数据仓库 中，形成C R M 系统分析的基础数据集，来支持数据挖掘。 2.系统构架。本CRM 系统基于J2EE 体系结构，主要包括三层： 客户层、中间层( 包括W e b 层和业务层) 和企业信息系统层。 (1)客户层。客户层用来实现企业级应用系统的操作界面和显 示层，在客户端主要有两种类型的客户。W e b 客户层，只作为企 业Web 服务器的浏览器，通过http 协议与Web 容器进行通信；EJB 客户层，主要是使用RMI-I IOP 协议直接访问EJB 容器中EJB 组件 的独立应用程序。 (2)中间层。中间层Web 层和业务层构成。Web 层由Web 服务 器和W e b 组件构成，W e b 层一般不处理具体的业务逻辑，而只是 提供界面让用户输入请求，并将请求发送到业务层，最后结果以 动态网页的形式呈现给用户。业务层是用于实现企业信息系统的 业务逻辑，由EJB 容器和EJB 组件构成，。 (3)企业信息系统层。企业信息系统层为企业应用正常运行提 供了信息基础，主要包括企业基础设施系统、数据库系统以及其 他的信息系统。 3.系统实现。本C R M 系统为酒店管理系统的一个子系统，主 要包括：客户信息管理模块、客户满意度分析模块、VIP 用户的识 别模块、新客户的预测模块。 (1)客户信息管理模块。客户信息管理模块中的客户信息来自 于酒店系统的业务数据库，数据包括用户的主要信息、附加信息、 喜好特要等。管理人员可以根据数据库字段进行查询，可根据权 限对数据进行修改，可以对某位客户进行数据统计。 ( 2 ) 客户满意度分析模块。客户满意度数据库的增添、修改、 删除以及查询、统计等功能。客户满意度数据通过客户满意度调 查问卷、访问等形式收集，需要人工录入这些数据。满意度数据 的统计分析，可以辅助管理层的销售决策。 (3)VIP 用户的识别模块。接待系统在登记入住客户时，输入 客户的证件类型和证件号码后，会根据身份证号码等唯一的证件 号码，在客户信息库中查找该客户，如果找到，会将客户基本信 息读出并在登记界面中显示，不必重复录入。同时还会查找V I P 客户库，如果该客户是VIP 客户，会将该客户的“喜好和特要”显 示出来，让前台工作人员可以根据该客户以往的消费习惯和喜 好，更好的做好接待工作。 (4)新客户的预测模块。如果客户是一年内的新客户，由于没 有经过客户分类，VIP 类型字段显示的不是该客户的VIP 分类属性， 而是通过对比根据客户分类后数据挖掘求得的主要客户模型的一 般特征，求得的预测值。 四、结束语 本文在数据挖掘的基础上，研究基于数据仓库的酒店C R M 系 统，通过对CRM 系统的需求特性的分析和研究，设计并开发适用于 中小型酒店的客户关系管理系统，使酒店对自己的客户有全方面的 了解和掌握，从而改进服务质量、降低管理成本、增加酒店盈利、 改善客户关系和提高客户满意度，进而增强酒店的核心竞争力。 参考文献： [1]徐雅斌　崔　杰:基于数据仓库和数据挖掘技术的CRM 系统 软件的研究. 微电子学与计算机, 2 0 0 6 年07 期 [ 2 ]徐　帆:DM 与DW 技术在CRM 系统中的应用. 重庆工学院学 报，2005 年03 期 [3](美)WilliamH. Inmon. BuildingtheDatahouse, FourthEdition[M].北京:机 械工业出版社，2007 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统