CRM系统：基于PDM与CRM的逆向供应链产品回收管理

5 　结论逆向供应链是在传统供应链的基础上结合产品市场化和客户化发展的实际而提出来的。它更多地考虑了客户对整个供应链的影响,它涉足了传统供应链没有解决的逆向物流、逆向资金流和逆向信息流问题。而逆向供应链的运作是以产品回收为平台的,实现了产品回收,逆向供应链才真正地启动。回收产品中的实物价值、信息价值和客户价值构成了逆向供应链的价值主体,最大限度地挖掘回收产品的价值,利用回收产品来抢占市场,争取客户,维持竞争优势,已成为新一轮竞争的战略性举措。笔者根据企业信息化的实际情况,大胆地将原来多应用于产品研发阶段的PDM 推衍到回收产品数据管理中,这样通过信息集成快速将回收产品中的市场信息、用户需求反馈回研发中心,让用户间接地参与到产品的设计中来,让产品设计更加迎合用户的需求。为了更好地利用回收产品中的客户价值,将原来只用在营销阶段的CRM 拓展到产品回收中,通过回收产品直接跟客户进行交流,强化了客户管理;通过与客户服务中心的信息集成,连通了产品的销售和回收,提高了客户忠诚度和客户满意度,减少了客户流失和客户抱怨, 有助于流程再造和完善。PDM 和 CRM将现代管理理念和现代信息技术应用到了企业的生产运作中,从根本上提高了企业的核心竞争力, 然而,如何完善逆向供应链流程,实现正向供应链和逆向供应链的衔接,如何将现代的管理理念和现代的信息技术创造性地应用到逆向供应链中,这些问题有待于进一步深入研究。参考文献: [1 ]夏绪辉,刘飞,高全杰,等. 逆向供应链的内涵及体系结构第4 期庹秀兵,赵小惠,张　莹:基于PDM与CRM的逆向供应链产品回收管理87 [J ] . 中国机械工程,2004 ,15 (1) :30233. [2 ]Thierry M,Salomon M,Van Nunen J ,et al. Strategic issues in product recovery management [ J ] . California Management Re2 view ,1995 ,37 (2) :1142135. [3 ]Fleischmann M,Krikke H R ,Dekker R ,etal. A Characterization of logistics networks for product recovery[J ] . Omega ,2000 ,28 : 6532666. [4 ]马祖军,代颖,张殿业. 逆向物流网络结构与设计[J ] . 物流技术,2004 (4) :12214. [5 ]Fleischmann M,Bloemhof2Ruwaard J M,Dekker R ,et al. Quan2 titative models for reverse logistics[J ] . A Review European Jour2 nal of Operational Research ,1997 ,103 (1) :1217. [6 ] Speranza M G, Stahly P. New Trend in Distribution Logistics [M] .London :Springer2Verlag London Ltd ,1999. [7 ]吴海曙,刘晓平. PDM系统在制造业中的应用分析[J ] . 计算机辅助设计与制造,2002 ,20 (2) :15217. [8 ]何荣勤. CRM原理、设计与实践[M] . 北京:电子工业出版社,2003. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统