CRM系统：基于CRM 的移动电子政务系统模型设计和分析

三、提高系统运行效率的策略 基于C R M 的移动电子政务系统的建立可以实现经济 价值。对于企业来讲，可以获得更多的采购、政策等信 息，从而调整经营策略，产生更大利润；对移动产业链 上的节点的各厂商来讲，可以获得一部分的通信收入； 对政府来说，可以有效节约行政成本。此外，隐性价值 也得到了很好的体现，如政府的形象，公众的满意度、支 持度，社会的和谐发展等等。为了保证价值的持续体现， 该系统建立以后必须要有有效的途径来保障系统的高效 率运行，因此为提高基于C R M 的移动政务系统运行效率 可以采取以下一些策略。 ⒈统一规划，融入电子政务总体部署 基于C R M 思想设计的移动电子政务系统对内实现了 协同办公，对外实现了一站式服务。但是提高系统运行 的有效性还需要对移动电子政务实现统一的规划，以避 免各地区之间出现“信息孤岛”。实现跨地区的政府服务 才能最大限度地提升系统价值和效率，因此移动电子政 务建设要融入电子政务总体部署，统筹规划，协调发展。 ⒉提高系统设备、网络的性能 系统性能的保障依赖于软硬件的共同作用。在搭建 系统时，不仅要注重硬件建设，更要加强对软件的应用， 避免出现“重硬偏软”的问题。此外，移动电子政务对 移动无线网络的要求也是比较严格的，要与移动服务商 协调发展。 安全性问题是移动电子政务系统中尤为重要的一 环。提高安全性不仅要提高系统的安全性，加强身份的 识别以及对数据和人员的监管，对于终端的安全性也应 该引起足够的重视。需要大力宣传和培养用户的安全使 用习惯，通过密码保护等手段，保障个人的点对点信息 安全可靠以及政府内部资料和个人隐私安全。 ⒊提高相关政府工作人员的综合素质 政府工作人员除了具备基本的计算机操作技术之外， 很重要的一点是在处理事务和沟通的过程中要时刻本着 服务公众的思想。处理事务的能力也是工作人员最基本 的素质。 ⒋确定相关的制度、法规保证 2008 年5 月1 日，《中华人民共和国政府信息公开条 例》正式实施，该条例的实施，使我国电子政务以及移 动电子政务的发展向前迈进了一大步。此外，如电子签 名法，信息整合、信息采集的相关标准、流程等也应该 得到加强。 ⒌加强对信息的“有效发布” 移动政务受其终端限制，不能像传统电子政务那样 发布大量的信息。移动终端接收的信息应该简短、及时、 准确。重复冗余的信息只能成为垃圾信息，既浪费了政 府资源，也给公众带来烦恼。因此必须保证政府发布信 息的整合和表达方式的有效性，并且提高信息的客观性、 公正性、可读性和可利用性等。 ⒍加强现场办公 移动电子政务系统的一个特点就是不用受到时空限 制，可以随时随地进行移动现场办公。通过移动设备可 以在现场得到数据和处理方案，当场反馈相关处理信息， 极大地提高了政府工作人员的办事效率。 7 . 加强市场化运作管理 系统的经济性价值要通过市场化运作才能得到良好 的体现。可以通过引入市场化的社会资金对系统进行建 设、维护，从而减少政府的资金压力；社会资金的引入， 还可以把企业的管理理念加入到政府管理中，从而带动 整个移动政务良性发展。 8 . 融合和促进整个通信产业链的发展 移动政务系统对手机终端有安全性和智能化的要求， 对电信服务提供商和内容提供商都有比较大的融合和发 展的要求，因此移动政务的发展可以带动整个移动信息 产业链的发展。 9. 加大宣传力度 目前，国内电子政务的利用率很低，采用移动电子 政务的就更少。造成这一现象的原因，除了大家对电子 政务能够解决的实际问题存在怀疑以及使用移动终端产 生的费用较高外，还跟传统的官本位观念有一定的关系。 因此要加大宣传力度，并让公众切实体会到实际应用的 方便，才能提高利用效率。 四、总结 移动电子政务在国外有比较成熟的发展，在我国起 步不久，但也呈现快速发展态势，在这方面的研究也开 始日益增多。在移动电子政务的发展中，受到了终端的 一些限制，因此终端设备商在系统建设中的积极参与非 常重要。移动政务的资费如何收取和分成，相对应的服 务提供商（SP）、内容提供商（CP）如何参与，以及移动 政府的发展模式，也是值得更加深入探索的问题。应使 移动电子政务系统的发展融入到整个国家信息化的发展 建设中来，特别是融入移动通信网络、互联网络的建设 中来，争取实现其协调快速稳定的发展。 参考文献： Jian Tongcao, Ting Jieluee. Application of M-Government System in Beijing Municipal Government Systems[C].Man and Cybernetics, 2007.IEEE International Conference on Oct. 2007: 3220 - 3224 Antovski L. Improving Service Matching in M-Government with Soft Technologies[C]. Personal, Indoor and Mobile Radio Communications2007. IEEE 18th International Symposium on Sept. 2007 : 14 李诺娃．中国移动电子政务建设[D]．大连理工大学，2007 刘元，李灿丽．Web 服务下的电子政务模型的研究[J]．网络 安全技术与应用，2007(4)：41-43 唐协平，张鹏翥．基于客户细分的电子政务实现模型研究[J]. 上海管理科学，2007(5)：43-45 童方峰，方建安，陆锁军．一种基于安全性的移动电子政务 架构设计[J]．微处理机，2007，28(5)：47-49 郑锋．一站式服务架构下的电子政务应用系统[J]．计算机工 程，2006(7)：249-251 作者简介： 郭妹，女，1985 年生，北京邮电大学经济管理学院硕士研究 生； 柏琳，女，北京邮电大学经济管理学院副教授。 （本文责编：宋文好） 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统