CRM系统：基于CRM的企业网站建设研究

2 　网站模块组成网站的模块功能结构如同MIS 一样是由用户需求决定的。作为集成应用的网站,从其基本功能来看当然要满足一般网站所提供的诸如:新闻、企业概况、产品展示等等常用功能,除此之外当然需要涵盖相关业务处理功能。CRM 与SCM 虽然同是企业与企业部组织发生的业务处理系统,但SCM更多的是基于同供应商的信息系统互联来实现作业管理,主要的信息处理在供应商方面;CRM 则对更多的客户发起请求,由企业内部来处理,然后将结果返回给客户,主要的信息处理在企业自身。所以在企业的网站中集成CRM功能而不集成SCM,SCM最好集成到企业的综合管理信息系统平台中更加合适。 CRM与企业网站的集成不是简单的功能叠加, 而是要考虑内外部用户的操作请求和功能满足后, 将CRM的功能融合到网站中,具体的模块结构如图 3 所示。图3 　CRM综合应用网站模块结构　　由于不同类型用户的业务处理有很大的区别, 而同类用户的业务处理功能点也具有很强的相关性,所以整个网站系统是按照用户类型为基础进行系统划分的,总共分为4 大模块,分别为:公共用户模块、客户用户模块、企业用户模块和管理员模块。 211 　公共用户模块公共用户模块主要面对的是普通网站浏览者。这类用户访问企业的网站如同访问其他类型的网站一样,只是浏览企业网站的内容,如:企业简介、企业提供的产品或服务、企业的新闻、人力资源政策等。其中技术服务系统主要是企业的一些常规技术问题的解答,以问答式的内容提供给普通用户浏览,以解决大众化的技术支持需求。当然他们也可以通过网页中提供的网址信息给企业发相关邮件。此模块是一个网站的基本功能模块。 212 　客户用户模块客户用户模块则是基于CRM 思想建立的一个模块,它主要涉及CRM体系中客户操作作业部分的内容。如客户服务和综合技术支持系统主要是处理客户提出的请求,并返回企业处理的结果。在产品询价系统中,客户可以浏览相关的产品价格清单,同时可以提出自己的要价请求,当然也可以在其中查询企业销售人员对要价的答复情况。当客户要修改自身资料时,则可以进入客户联系系统进行处理。另外客户还可以在本系统中处理如客户投诉、表扬信之类的资料,即处理由客户发起的非业务性操作。这一功能的实现可以扩展到与企业相关人员的绩效考核系统相关联。由于企业网站不是用于商业领域或交友类型的专业网站,它是服务于企业综合经营活动的网站,所以没有必要提供通用型论坛,但是为了能够给客户一个宽松的交流环境,还是应该提供一个平台。当然由于论坛系统与本网站系统的其他系统相比,最大的特点是它没有固定格式限制,所以其内容涉及面会十分庞杂,所以为了能够从中收集有用的市场信息,可以采取搜索引擎的机制来进行相关内容的整理,从而达到其在本网站系统中的价值。 213 　企业用户模块本模块与客户用户管理模块结合使用才能实现完整的CRM功能。由于本网站系统是服务于企业的经营活动的,所以并不支持自注册用户模式,除了企业网站的普通浏览者以外,其他的业务功能使用者或系统管理员都是由特定流程认证的授权用户。其中的客户用户则由本模块的基础数据管理系统来建立,建立好的客户信息并不能直接成为系统的用户,还需要由相应人员来为其设立系统用户身份,并授予相应的操作权限,方可从网站的相应登陆界面登陆到客户用户模块。客户线索管理系统是一个对销售线索维护的功能处理系统,在此主要是维护销售线索,并对销售线索进行任务指派;销售人员则可以根据其对销售线索跟踪的情况在系统中进行记录,不论成功与否都可以在其中进行授权下的线索结案。对于成功结案的销售线索———形成销售订单,处理人员可以根据需要进行导出处理,当然如果企业已经建立了内部综合信息管理平台,本系统支持直接生成相应系统中的初始订单,保证数据的平滑转换。客户服务管理系统的处理流程类似于客户线索管理系统,只是其所涉及的人员和业务对象不一样。有一点区别的就是服务线索的提请可以是来自于公共用户模块的数据,也可以由本系统自行建立。以上两个系统对客户发出请求的处理结果除了在各自系统中查询以外,在客户模块的相应系统中也可以查询,对于非商业机密数据也可以在此选取直接发布到公共用模块的技术服务系统中,给用户以快速的查询通道。数据处理系统是用来处理客户论坛数据整理的系统。本系统由企业的指定人员处理,首先由计算机采用搜索引擎的机制对客户论坛的当期数据进行归类提取,然后在此基础上由人工进行进一步的筛选,再根据人工的筛选结果对第一次机处理数据进行再次计算机提取,从而过滤出有价值的信息,进而为企业的整体经营提供服务。而综合查询分析系统则是一个综合报表分析系统,其分析的来源包含整个网站系统的各个模块。用户可根据需要进行自定义报表出表,并支持多种图形显示方式和报表导出。 214 　管理员模块本模块基本是用来维护整个网站系统的管理平台,在其中可以进行企业用户建立和授权,在此并不管理客户用户,客户用户是由相应的企业员工在上一模块中建立的。除此之外网站的管理人员在本模块中进行网站的日常维护,比如:新闻更新,产品资料更新等等。 3 　系统实现整个系统以面向对象的方式建立,根据程序实现的要求建立相应的对象和组件包。在程序设计上采用 UML 工具来处理,然后用相应的开发工具进行开发。图4 　程序处理流程具体的程序设计内容在此只举一例以示说明。如图4 所示的程序处理流程,首先是建立销售人员档案,然后由销售人员根据其工作情况建立客户线索组件,该组件包括客户名称、客户联系人、状态等常用属性,销售人员也属于客户线索组件的一个对象属性,另外当然包括新建、修改、删除、审核、指派等方法,其中新建方式调用以后将置其状态属性为 “初始”,方法调用以后则组件状态转换为“有效”。状态为有效是调用指派方法的前提,一旦销售线索被指派以后则其状态将被置为“执行中”,此时不能再进行修改、删除和反审核操作了,只能进行线索跟踪操作。线索跟踪操作可以多次执行,最终有两种结果,即失败结案———形成客户档案,作为潜在客户进行以后调用;成功结案———形成销售订单。两种结案都需要对客户信息进行详细的维护。不论是那种结案都会将客户线索组件的状态置为“结束”。客户线索组件本身就具有统计分析方法,可以对线索跟踪过程中的跟踪和费用等情况进行统计。其它的业务处理模式类似上述分析,网站功能的实现采用通用的网站建立模式即可,数据整理系统的功能结合数据库技术和蜘蛛搜索算法来实现即可。参考文献: [1 ] 　蒋琪. 客户价值管理决策支持系统的设计[J ] . 情报杂志,2005 (2) :31 - 35. [2 ] 　杨光. 浅析数据挖掘在CRM中的应用[J ] . 情报科学,2005 (2) : 278 - 280. [3 ] 　杜义华,张亚. 网站信息管理发布系统设计与应用[J ] . 计算机系统应用,2005 (1) :9 - 11. [4 ] 　吴建,等. UML 基础与Rose 建模案例[M] . 人民邮电出版社, 2004. [5 ] 　邵兵家. 客户关系管理———理论与实践[M] . 清华大学出版社, 2004. [6 ] 　薛华成. 管理信息系统[M] . 4 版. 清华大学出版社,2003. 责任编辑:么丽苹强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统