CRM系统：基于CRM的科技图书馆用户管理

第二步: 对关系型用户进行再分类 “客户金字塔”为市场实体进行关系顾客分类提供了实 用的工具。它能够帮助企业清楚地区分与界定顾客价值, 有针对性地进行管理, 提高市场实体资源使用效率。客户 金字塔是以销售收入或利润等重要因素为基础, 将客户分 为贵宾客户、大客户、中级客户和小客户四类。 贵宾客户: 是客户金字塔中最上层的顾客, 常指在过 去特定期间内, 购买服务的金额所占最多的前1 %的顾客。 大客户: 除了贵宾级用户外, 在特定期间内, 购买服 务的金额占最多的前4 %的顾客。 中级客户: 除了贵宾客户、大客户以外, 购买金额最 多的前15 %的顾客。 小客户: 除了以上三类客户以外的80 %的顾客。 第三步: 为不同类型的用户确定不同的用户关系管理 目标 对于贵宾客户和大客户, 客户关系管理的目标, 就是 要保持这些客户对公司产品的忠诚。即使有些情况下无法 在某些顾客处获得更多的盈利, 也要努力保持良好的客户 关系, 这样至少能够保证不把有价值的顾客遗留给竞争对 手。对于中级客户, 客户关系管理的目标, 是要留住这些 客户, 这些顾客也许在竞争对手那里购买商品, 因此对他 们展开营销活动, 首要目标是要提高本公司产品在他们购 买中的份额, 最低目标是要留住他们, 不要让他们流失, 最高目标是使其转化为大客户甚至贵宾客户。对于小客户, 虽然单个顾客的购买量对于公司而言微不足道, 但作为群 体, 他们仍然占有一定的销售量, 因此, 也要进行客户关 系管理, 但管理目标不宜设立过高, 最好是维持现有关系, 尽量促使他们转化为普通顾客。有的公司甚至干脆放弃对 小客户的客户关系管理, 以降低顾客关系管理的工作量和 营销成本。 针对第二步、第三步, 很少有企业的工作会做到如此 细致, 更加不用说图书馆这个市场实体了。要在市场中站 稳脚跟, 科技图书馆要仔细研究每月、每季度、每年的用 户登记信息, 区分出自己的关系型用户、贵宾级用户等, 再结合CRM管理规范争取更多的用户。 212 　人力资源和规章制度的有机结合 客户关系管理有两个成功的要素, 第一个是“人”, 第 二个是“制度及系统”。所谓的“人”, 就是企业必须不断 的教育, 提醒企业中的所有员工(人) , 客户是企业最重要 的资产, 必须真心关怀客户的处境及需要, 而不只是想要 卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户, 仍是 不够的, 因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同, 所 以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以 便进行系统的分析, 并且让这些知识在每次与客户接触时 都能充分运用。至于如何来“收集”、“累积”、“应用”客 户知识, 美国艾克提供给企业朋友一个思考架构, 这个架 构是以一个2 ×3 的矩阵来思考企业与客户相关的事情, 矩 阵的一边是个体(Object) , 它分为“产品”、“客户”两种。 矩阵的另一边则是“行为目的”, 它则分为“关怀”、“提醒 或建议”及“追踪变动趋势”, 以下分别说明一下这些不同 组合应该考虑的事: 表1 　CRM矩阵 关　怀提醒或建议追踪变动趋势 产　品① ③ ⑤ 客　户② ④ ⑥ 　　①产品———关怀 首先, 图书馆在用户购买本馆服务后的“初期”, 是否 可能遇上什么问题。例如: 科技工作者购买图书馆电子资 源后, 他们是否会遇到使用问题特别是检索不到他们需要 的文献的问题, 查新检索报告是否在上级单位有效等等。 其次, 当产品“使用一段时间后”, 是否应做一些保 养、维护的工作。是否能够保证他们随时能查阅图书馆的 数据库资源, 查阅速度快不快等都要注意。 ②客户———关怀 先抛开“客户”这个词, 而先用“朋友”来取代。图 书馆馆员要和科技人员打成一片, 要学会换位思考, 要想 想处在持币阶段的用户会想到哪些方面的问题, 科技工作 者最迫切需要的文献资源是什么等等。 ③产品———提醒或建议 在客户使用您公司的某一项产品后, 您除了解他使用 的原因、情形, 在适当的时间也可以根据“产品关联分 析”, 推荐他适当的产品。馆员要深入到科技人员中告知其 研究领域的最新数据库资源并荐给他们, 真正做到为用户 负责。 ④客户———提醒或建议 当科技人员在“不同生活阶段”, 例如: 继续教育、评 职称、立项、成果鉴定, 甚至于其在科研的瓶颈阶段, 馆 员是否替他们想到该有哪些与图书馆相关的服务内容并尽 快告知他们。 ⑤产品———追踪变动趋势 必须从整体面看到个别科技人员面, 分析科技人员热 衷于使用哪些资源, 以便掌握科技人员消费图书馆电子资 源的变动趋势, 提高利用率和服务效率。 ⑥客户———追踪变动趋势 针对用户的变动趋势, 掌握科技人员利用图书馆资源 的地点(到馆与否) 、时间习惯(一般工作时间或者诸如深 夜的非一般工作时间) 等变动, 还要注意及时跟踪个别科 技人员、实验室的科技论文收录引用情况, 快速响应他们 对图书馆的投诉、建议等。 213 　重视用户的个性化需求 市场激烈竞争的结果, 使得许多商品或服务在品质方 面的区别越来越小, 产品的同质化倾向越来越强, 通过产 品差别来细分市场从而创造企业优势也就变得越来越困难。 另一方面, 进入信息时代后, 随着竞争的不断加剧以及产 品和服务的极大丰富, 特别是信息工具和渠道的快速发展, 使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大, 选择能力不 断提高, 同时选择的欲望也不断加强, 使客户的需求也呈 现出个性化的特征, 研究客户的需求和提高对客户的服务 水平以满足他们个性化的需求也就显得异常重要。科技类 图书馆的用户的个性化需求非常明显, 每个用户的知识结 构、科研水平、从事课题方向都大相径庭, 从理论上讲, 每一位用户的需求都是惟一的, 可以将其视为细分的市场, 从而对每一位用户实行“一对一营销”, 图书馆通过与用户 的交往不断加深对用户的了解, 不断地改进产品和服务, 从而满足用户的需求。因此,“一对一营销”策略可以通过 互动使图书馆与用户之间加深了解, 帮助图书馆发现并留 住用户, 加深与用户的关系。随着时间的推移, 它将成为 图书馆创造事业成功的真正伙伴。 214 　以提高用户的满意度和忠诚度为工作的导向 图书馆应把顾客满意度作为主要目标, 因为赢得了用 户就赢得了市场, 而顾客的满意度又决定其忠诚度, 图书 馆只有努力提高顾客的满意度和忠诚度, 才能保证顾客不 被竞争者抢走。因此, 顾客的满意度和忠诚度为图书馆获 取竞争优势提供了良好的基础和前提。面对不满的顾客, 图书馆应找出使顾客满意的驱动因素, 投资于那些能给顾 客带来实在效益而成本较低的服务, 并避免或尽量减少那 些不被目标顾客所重视的无端费用。图书馆的用户知识水 平高、经济能力强, 他们对服务的质量要求更加严格, 从 行动上提高他们的满意度和忠诚度, 可以获得口碑, 成为 带来更多客户的“种子客户”, 为图书馆的事业提供源源不 断的用户。 3 　结　语 科技图书馆的用户管理采用CRM是非常有意义的, 这 种方式把用户的行为分析作为研究的重点, 力图用客户关 系管理这一重要的营销理论对图书馆的现有资源进行整合, 最终使图书馆的用户管理按照CRM规范运作, 提高图书馆 用户的满意度和忠诚度, 并且可以吸引潜在用户, 从而增 强图书馆的核心竞争力, 实现图书馆效益的最大化, 使科 技图书馆在将来的客户资源竞争中立于不败之地。 参考文献 [1 ] 菲利普·科特勒. 营销管理[M] . 上海: 上海人民出 版社, 2003 : 4 - 5. [2 ] 杨灵芝. 客户关系管理中对客户的分析[J ] . 市场周 刊: 研究版, 2005 , (9) : 56 - 59. [3 ] 刘静, 王学友. 如何有效实施客户关系管理[J ] . 河 南商业高等专科学校学报, 2005 , (6) . [4 ] 刘霞, 胡兴民. CRM 的现实[J ] . 网际商务, 2002 , 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统