CRM系统：基于CRM 的订单管理系统

基于CRM 的订单管理系统 CRM based OrderManagemen t System 戴宏钦 (苏州大学材料工程学院　苏州　215021) 【摘　要】从客户关系管理的角度, 对企业的订单管理进行了研究。分析了以客户为中心的订单管理的特点及其 订单处理流程, 提出了一个以客户为中心的订单管理解决方案。 【关键词】客户关系管理, 订单管理, 订单评估 中图分类号: TP311152 文献标识码: A ABSTRACT 　F rom the view of Customer relat ionsh ip management, the o rder management of enterp rise w as researched1 P ropert ies and o rder management p rocedure of o rder management based CRM w ere analyzed and a so lut ion to o rder management w h ich w as based on CRM w as put fo rw ard1 KEYWORDS　customer relat ionsh ip management, o rder management, o rder evaluat ion 面对日益激烈的市场竞争, 企业必须从以产品为 中心的传统管理模式向以客户为中心的管理方式转 化, 企业对客户进行全方位的服务跟踪, 把握客户的需 求及时做出快速反应, 以保持较高的市场占有率和客 户忠诚度。企业对客户订单的管理就是企业满足客户 需求的很重要的一个方面, 企业应该牢牢控制从订单 受理到交货的整面过程, 从而以尽可能低的成本满足 最终客户的需求。一些有效的客户订单管理模式和方 案已被提出[123 ] , 吴士亮等人开发了以GT 2ERP 为基 础的面向大规模定制的客户订单管理系统[1 ]; 陈思云 等设计了基于GTöERP 的大规模定制汽车订单管理 系统[2 ]; 这些系统都是以ERP 为基础, 而在中国很多 企业特别是中小型企业, 都没有实施或没有有效的使 用了ERP 系统, 这就限制了这种订单管理方式的使 用。本文根据国内中小型企业的现状, 提出了一个以 CRM 为核心的客户订单管理系统, 它可以有效地管 理企业的客户订单, 提高企业的快速反应能力。 1　CRM 的基本思想 客户关系管理(CRM ) 是一种以客户为中心的经 营策略, 以信息技术为手段, 通过对相关业务流程的重 新设计及相关工作流程的重新组合, 以完善的客户服 务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求, 提 高客户满意度和忠诚度, 从而保证客户终生价值和企 业利润增长双赢策略的实现[4 ]。由此可知, 客户关系管 理实际上包含了三个方面的含义。首先CRM 是一种 管理理念, 其核心思想是将企业的客户、最终客户、分 销商和合作伙伴都作为最重要的企业资源, 通过完善 的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求; 其 次CRM 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型 管理机制, 是企业战略的一种, 实施于企业的市场营 销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域, 使企 业更好地围绕客户行为有效地管理自己的经营; CRM 也是一种管理软件系统, 集成了当今最新的信息技术, 包括in ternet 和电子商务等, 将最佳的商业实践。 2　基于CRM 的订单管理 企业订单处理的业务流程主要包含客户发出订单 申请, 订单审核及确认, 制定计划, 订单产品生产, 订单 产品装配及运输, 订单付款等阶段。在订单处理过程中 所涉及的部门主要有营销、计划、生产和仓库等部门。 在传统的手工管理模式中, 企业没有以客户为中心来 组织生产, 客户的订单信息都是掌握在个人手中, 且相 互独立, 这对企业长远利益来说是不利的; 部门之间主 要是以各种表格作为信息的交换手段, 且各部门之间 的信息不能共享; 这样就导致企业内部的信息通讯不 畅, 客户订单的管理效率低, 降低了企业对市场的反应 速度, 严重影响了客户对企业的忠诚。 根据客户的要求合理的组织生产, 以最低的成本 满足客户的最终需要是企业提高竞争力的有效方法。 为此就必须对客户订单进行有效的管理, 以CRM 的 核心的订单管理充分体现了以客户为中心的思想, 其 管理的主要特点有: ①从订单受理到交货整个过程都 用计算机来管理, 使订单的管理规范化; ②企业各部门 间的信息共享, 包括企业内部的信息和客户及订单信 息, 这样营销人员能够实时知道企业的生产状况, 计划 和生产部门也能动态了解客户的需求变化; ③为客户 提供全方位的服务, 客户可以通过In ternet 实时了解 订单的生产进展和提出自己的意见。 以CRM 的核心的订单管理的流程可以描述如 下: 首先由客户提出订单申请, 可通过In ternet 或者直 接与销售人员联系, 提出产品定制的特殊要求; 接着, 对客户提出的订单企业进行审核。订单确认后, 即可并 行地安排相关的设计、生产、采购等活动; 最后经由销 售渠道交付最终客户。在整个订单的处理过程中, 客户 可以动态地了解他自己订单的生产情况。 3　基于CRM 的订单管理方案 311　系统总体框架 根据上面提出的基于CRM 的订单管理的特点和 思想, 系统的总体框架如图1 所示, 主要由4 个部分组 成。 31111　客户订单门户 提供客户实施订单的信息入口, 为客户成功进行 订单活动提供必须的信息交流平台。通过客户订单门 户, 客户可以通过人机交互的方式快速的完成订单的 生成和提交; 系统还允许客户提交订单中的一些特殊 要求(如果门户上的定制范围未能满足用户的特殊需 求) ; 根据系统内预先设置的定价策略及企业生产能力 等信息, 用户能立即得到订单的定价信息及交货大约 时间; 通过该信息门户, 允许用户查询自己的订单生产 安排及进度状态等信息, 以及向企业提交有关产品质 量与服务等方面的问题, 这正是CRM 所体现的思想。 31112　订单审核和订单评估 订单审核主要审核订单内容的正确性和可行性。 系统中的订单审核模块主要是辅助销售人员来审核订 单的内容的正确性和可行性, 如判断电话号码, 电子邮 件的书写是否规范; 订单中有关产品的说明是否完整 等, 这些都可以通过程序来完成, 有些检查可以直接在 客户端的填写订单时直接完成, 有些内容的检查要等 客户提交之后在服务器上运行程序来检查。对于审核 合理的订单就要进行订单评估(对于多订单企业而 言) , 即需要对不同的订单作出优先权的决策, 根据订 单的优先权, 把订单添加到一个先进先出地队列中去。 订单的评估方法有多种, 系统采用EL ECTRE2É 算 法[5 ]。 31113　订单生产 该部分是企业能否有效管理订单的关键所在, 是 订单生产与控制的主体部分。订单生产首先从订单队 列中取出一个订单, 根据订单内容制定相应的生产进 度、生产工艺和物料需求计划。生产进度、生产工艺和 物料需求计划平行地发送给生产部门和采购部门。生 产部门在组织生产时要动态地将订单的生产状况输入 到系统中, 以便客户查询; 同时, 生产部门也可以实时 得到客户的最新需求。 31114　数据库 为了有效地管理客户订单, 体现以客户为中心的 思想, 必须在各部门之间实现客户和企业数据共享, 需 要将客户及订单的信息和企业的各种多种资源数据存 储起来。系统的数据库主要有三个: 客户关系数据库、 订单数据库和企业资源数据库。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统