CRM系统：基于CIF 的银行分析型CRM 系统的研究与设计

分析大量的数据，它是实现较好联机响应时间的最佳场合。 2.3.3 操作型数据存储的发展 在企业信息工厂(CIF)中，ODS被引入到OLTP系统和数据 仓库之间，提供ETL 和缓冲的功能。在学术界，ODS 的一般意 思被接受，但在CIF 架构的位置和功能一直被批评和讨论，并 被以后的框架所扩展。如在1997 年，KimBall 建议ODS 的功能 应该从仅提供当前数据扩大为提供当前月的历史数据[6]。ODS 可以扩展功能并在以下方面增强数据仓库的性能[7] ：①ODS提 供数据接口给操作型系统作为主要的数据提取。因此，这些接 口不需要为数据仓库重复设置；②ETL 层原来的功能会改变， 并分为ODS 和数据仓库部分。ODS 部分：从操作型系统到ODS 的数据提取和对ODS 的增量更新，其中有轻微或没有数据的 转换。这里假定ODS 一天被更新几次。数据仓库部分：利用 数据仓库特有的数据库工具，每天从ODS 批量装载数据到数 据仓库的分段传输区域，在数据仓库分段传输区域进行对ODS 输入数据的转换，包括过滤、一致、聚合和浓缩，最后数据转换 到数据仓库保存；③ODS也可以从数据仓库接受概要和计算数 据。这样，数据仓库就可以从大量的标准查询中脱离出来，可 以提供更多资源给长期、复杂的分析；④在一个理想化的操作 型和决策型数据系统基础架构中，ODS 具有在操作型系统之 间统一数据的功能，如在一个系统中数据发生改变，同时可以 在另一个系统中进行相应的改变。 基于ODS 的应用主要有两个方面：①作为一种独立的 解决方案为需要集成操作环境的企业提供全局一致的应用； ②作为从DB 向DW 的一种过渡形式，建立一种基于DBODS- DW 的3 层体系结构的决策支持系统解决方案。 2.4 CIF 对CRM的决策支持能力 CIF 可提供给CRM 必需的一个坚实的数据基础[8]，以提 供长期的战略分析和快速的战术分析决策支持能力。如为数 据集市提供数据，使各部门根据需要使用不同的角度去分析 数据；用于探索和数据挖掘；休眠数据的管理；为ODS 提供以 数据仓库详细数据概括后的简要数据；DSS 分析，允许通过靠 数据仓库数据做多方向的决策；提供用于电子商务的环境等。 3 基于CIF 的银行ACRM 数据仓库系统的设计 3.1 系统体系结构 在两层DB-DW结构和CIF 中的3 层DB-ODS-DW结构的 基础上，提出了一种动态的银行ACRM 数据仓库系统体系结 构模型，如图3 所示。它相对于以上两种结构的变化至少有：① ODS 不作为主要存储区，也不作为ETL 的主要部件，它跟DW 的地位是平等的，但起次要的作用；②ETL 部件分为ODS 和 DW 两部分。ODS 的ETL 是实时的，而DW 的ETL 是批处理 和增量的；③ODS 与业务数据库（DB）有双向的数据往来：当 前的业务数据集中到ODS 和从ODS 把数据统一更新到DB； 在ODS 与DW间也有数据往来：从ODS 到DW的当前或实时 的数据，从DW 到ODS 的部分综合数据。④ODS 主要应用于 高效或实时的前台(如操作型CRM 系统) OLAP 查询，而DW 集中于数据挖掘和长期OLAP 决策分析。 该体系结构的数据流过程如下： （1）数据仓库的常规数据ETL。DW 从数据源通过ETL 每 天一次增量和每月一次全量数据加载，数据包括所有的各种 类型数据，加载前要根据业务需求进行清洗和筛选。 （2）数据仓库数据的存储。数据仓库包含了详细数据的历 史记录和计算值，如综合导出的客户数据。 （3）ODS 的常规数据导入。ODS 从数据源通过数据接口 每天几次提取业务数据，另外，从客户接触点也会得到少量重 要的客户联系数据。在这里，数据仅被复制或轻微转换，使得 ODS 的高性能不会减少。 （4）ODS 数据的存储。ODS 包含了一段时间内的当前或 接近当前的、低级别的详细数据。时间段的定义要依靠计算 机存储的能力，如可能包含一个月的数据。 （5）ODS 到DW 的数据加载。数据定期从ODS 转移到数 据仓库：ODS 把数据加载入数据仓库，或数据仓库从ODS 提 取数据。这要看体系结构中分段传输区域的位置和内置数据 库管理工具的能力。 （6）战略分析的应用。数据仓库提供详细数据和综合导出 数据给分析型CRM 的商业智能分析应用。 （7）数据仓库分析后的概要数据加载回流到ODS。这可以 提高体系结构的性能：数据仓库可以把概要数据写回ODS。 因此，大量标准查询，可以从数据仓库转到ODS 执行，而数据 仓库就可以分配资源给更复杂的长期趋势分析查询使用。 （8）ODS 把少量数据更新写回运营系统，因此，可以在运 营系统之间维持统一。例如：在一个交易系统的客户属性的 变化会触发ODS 去自动在其它相关交易系统重复这个变化。 （9）战术分析应用。ODS 提供当前或接近当前的数据和概 要数据给操作型CRM 应用。这是实现CRM 的关键，因为操 作型CRM可以得到客户统一和最新的数据，从而可以进行正 确的策略执行。这个方法也对数据仓库的性能有贡献，因它 可以从大量标准查询中解脱出来，而查询可以在ODS 执行。 3.2 系统的实施 在笔者参与的某银行数据仓库系统项目中，采用了文中提出 的方案，其中ETL 使用DataStage，DW 使用IBM DB2，ODS 使 用Oracle 8i，数据集市使用Essbase，建模工具使用Erwin，数据 挖掘展示工具使用Brio 和Intelligent Miner。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统