CRM系统：关于数据挖掘在CRM中的应用

关于数据挖掘在CRM中的应用 宁克娟 (南平师范高等专科学校计算机科学与信息工程系,福建武夷山354300) 摘　要　本文系统地论述了数据挖掘概念的内涵与其外延的发展、以及数据挖掘的基本技术和最新进展。全面而深 入地介绍数据挖掘的应用,特别是在CRM中的应用,以及数据挖掘和CRM的发展前景。 关键词　数据挖掘　数据仓库　CRM 中图分类号: F270. 7 　文献标识码: A 　文章编号: 1008 - 5963 (2006) 02 - 0057 - 03 Application of Data Mining in CRM NING　Kejuan (Computer Science & Engineering Department of Nanping Teachers College , Wuyishan , Fujian 354300) Abstract 　This paper discusses the essence and extension development of data mining and it’s basic technology and newest evolve2 ment ,introduce the application of data mining thoroughly , especially in CRM, and foreground of data mining and CRM. Key words 　data mining 　data warehouse 　CRM 1 　数据挖掘(知识发现) 新进展 数据挖掘是八十年代,投资AI 研究项目失败后,AI 转入实际应用时提出的。它是一个新兴的,面向 商业应用的AI 研究。选择数据挖掘这一术语,表明了与统计、精算、长期从事预言模型的经济学家之间没 有技术的重叠。所谓数据挖掘(又称知识发现) 是指在现实世界中,针对客观存在的具有海量性、不确定 性、不完全性的量的、质的、复杂形态的知识源,挖掘其中潜在的、先前未知的、用户感兴趣的、最终可被用 户理解的模式的非平凡提取过程。数据挖掘是一门广义的交叉学科,它汇聚了不同领域的研究者,尤其是 数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。当前,DMKD 研究正方兴 未艾,预计在21 世纪还会形成更大的高潮,研究焦点可能会集中到以下几个方面:研究专门用于知识发现 的数据挖掘语言,也许会像SQL 语言一样走向形式化和标准化;寻求数据挖掘过程中的可视化方法,使得 知识发现的过程能够被用户理解,也便于在知识发现过程中的人机交互;研究在网络环境下的数据挖掘技 术,特别是在Internet 上建立DMKD 服务器,与数据库服务器配合,实现数据挖掘;加强对各种非结构化数 据的挖掘,如文本数据、图形图像数据、多媒体数据。但是,无论怎样,需求牵引,市场驱动是永恒的, DMKD 将首先满足信息时代用户的急需,大量基于DMKD 的决策支持软件工具产品将会问世。 数据挖掘的扩展将表现在四个方面:挖掘知识类型的扩展、挖掘技术方法的扩展、应用的扩展以及实 例和软件的扩展。数据挖掘类型将会从关联规则、分类、聚类、相似模式、混沌模式、时序模式、预测等扩展 到文本、客户访问路径、音频、视频等,甚至发展到生物信息挖掘、游戏信息挖掘、XML 文档、多语言文本挖 掘、图表数据库、分子结构数据库等;挖掘技术方法的扩展则从统计学(数理统计) 、证据理论、机器学习、神 经网络、粗糙集、近似推理、小波、分形、概念格、概念树提升、决策树等;应用扩展将从金融、医疗保健、市场 业、零售业、制造业、工程与科学、经纪业和安全交易、证券交易、瑕疵分析、政府和防卫、电信、司法、企业经 营管理等等。Marksman、Think Machine 、DataMind、Intelligent Miner 、KnowledgeSEEKER、等实例和软件扩展到 MSMiner 、KDD 3 、KDK3 、KD(D&K) 等等。 2 　数据挖掘在CRM中的应用 2. 1 　数据挖掘对CRM的影响 21 世纪的商业竞争不仅取决于对市场的反应速度,还取决于对本行业新知识的获取、积累和有效利 用的能力。实际上效率不再是商场上取胜的唯一关键。在这个新的启用web 的电子商务经济时代,灵活 性和敏感性也是在竞争中取胜的重要因素。能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统 (Customer Relationship Management ,CRM) 就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供 了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户管理资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。 客户关系管理(CRM) 指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术 支持等与客户有关的领域。它是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它 信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方 案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础 的现代企业模式的转化。CRM的特征是: ①一对一营销②高度集成的交流渠道③统一共享的信息资源④ 商业智能化的数据分析和处理⑤对基于Web 的功能的支持。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统