CRM系统：CRM在住房贷款担保行业中的应

CRM在住房贷款担保行业中的应用 饶文碧,谭小花,陈　智 (武汉理工大学计算机科学与技术学院,湖北武汉430070) 摘　要:探讨了CRM在住房贷款担保行业中的应用,设计了担保行业分析型CRM系统框架,提出了担保行业 呼叫中心和网站的解决方案,采用了数据挖掘的客户识别进行预警分析。CRM住房贷款担保系统的实现,可 提高客户满意度并降低担保风险,对我国的担保行业实施CRM具有参考价值。 关键词: CRM;呼叫中心;数据挖掘;客户识别 中图法分类号: TP399　　　　文献标志码:A 　客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心 的理念,在技术层面上体现为一套智能化的信息 处理系统。CRM 的目标是通过管理与客户间的 互动,提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度,并 发现市场和销售渠道,发现新的客户,提高客户利 润贡献率,最终提高企业的社会效益和经济效益。 目前CRM 已应用于电信业、银行业、医药行 业[ 1 ] 。CRM在这些行业的实施,加强了客户服务 环节,为决策提供了有效的支持。因此,将CRM 应用于更广的领域,服务更多的行业是CRM的发 展趋势。住房贷款担保中心主要受托全面管理住 房公积金个人委托贷款资产,通过该中心担保业 务管理系统、个人信用管理系统等信息系统的建 设,支撑住房贷款担保中心的日常管理工作,如开 展贷款变更、逾期催收等工作。随着委托管理资 产规模不断扩大,贷款风险逐步显现,要求改进和 加强资产管理的迫切性愈来愈突出。对该行业实 施CRM正是为了全面提高担保中心贷后资产管 理能力,实现管理工作的专业化、标准化、精细化 和人性化。 1　CRM 系统框架 CRM主要有4种类型:操作型、分析型、呼叫 中心型和协作型。图1 给出了担保行业分析型 CRM系统框架图[ 2 - 3 ] 。数据整合层包括对ORA2 CLE、SQL 和文件数据等数据进行抽取、清洗、加 工、整理、加载到数据仓库中;数据处理层在数据 仓库中形成基础分析数据的存储,并建立适合自身 应用的数据集市;数据应用层通过呼叫中心、网站 和数据挖掘展示数据仓库数据集市的存储数据。 2　CRM 系统功能模块 2. 1　呼叫中心建立 利用数据仓库的数据平台,完善查询、咨询以 及投诉受理流程,提高客户服务水平;通过短信提 醒,电话回访等方式实现业务提示和预警催收;坐 席以交互的方式动态采集信息,提高资产管理水 平[ 4 - 6 ] 。呼叫中心包括如下5个组成部分: (1)业务查询。通过数据仓库将分散在多个 数据源中的常用查询信息整合在一起,提供以客 户为中心的多维视图,实现准确而高效的信息查 询。利用工单加强对坐席服务质量的考核,提高 查询服务质量。 (2)业务咨询。坐席通过知识库平台,快速查 询FAQ,给客户提供标准化的答复。投诉及服务 请求受理部分预先定制投诉及服务请求的类型和 责任人,为每一种投诉创建相应的任务模板。坐 席在系统中填写投诉受理记录,通过挂接任务模 板轻松实现任务分派。主管可以监控整个业务咨 询过程。 (3)信息采集。呼叫中心的坐席在与客户的沟 通中,可独立完成信息修改操作,系统自动保存修改 的历史记录。为了确保信息修改的安全性和一致 性,可以设置部分信息的修改权限。系统会自动记 录每次修改的历史,使用Audit trails进行审计追踪。 (4)主动回访。监控公积金缴存状态、贷款 情况、逾期和还款情况,根据异常情况建立触发条 件。通过工作流的方式对系统关键字段的值进行 监测,及时发现贷款业务中的风险点。回访方式 有短信、电子邮件和电话,其实现方式主要通过建 立BS,调用Java包来完成。 (5)知识库。知识库管理员负责常见问题解 决方案和业务资料的录入及管理。用户可以登录 知识库查看知识条目。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统