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CRM系统:如何实施CRM项目管理

 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分,必然会引起不同程度的管理重组。在项目实施过程中,原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当,不仅造成经济上的损失,而且会给企业的经营造成严重的影响,甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目,CRM系统实施必须进行严格的项目管理。而项目管理的内容非常丰富。下面简单描述CRM项目管理中几个重要的方面。   需求确定   对于CRM项目来说,需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确,系统将面临不断的变动,导致工期滞后、成本倍增,最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解,需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多,而且要根据不同的CRM解决方案,确定相应的需求。例如,分析企业现有的管理模式和系统;初步了解企业和最终用户的需求;建立简易的交互式用户接口样本;改进用户样本直至用户满意;编制签署需求文件;将用户接口样本和需求文件归入项目档案。   CRM项目计划   在项目管理中,计划编制是最复杂的阶段,然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度,因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述,是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性,是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新,但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。   在CRM项目管理中,多处用到项目计划的内容。例如在确定CRM范围时,要确定范围计划编制和范围定义;在CRM项目时间管理中,要编制项目进度安排计划;在CRM成本管理中,要编制资源计划、成本估算和成本预算。   CRM项目控制   控制是一个过程,用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差,并采取纠正措施,使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。比如,在项目范围管理中,有范围变革控制,此时的输出是范围变革;在项目时间管理中,主要的输出是进度计划更新;项目成本管理中,涉及成本控制,输出的是质量更合理的成本估算。   CRM项目质量管理   项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确:确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时,有严格的CRM项目质量管理。因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程:   一是质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目,质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。   二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估,以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责,而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。   三是质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果,确保它们遵循了相关质量标准,并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。   CRM是典型的IT项目之一,只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。但是CRM项目管理是一个持续改进的过程,经过一段时间的摸索,一定会形成一个成熟的项目管理模式。 强力推荐: 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统(CRM)是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统,它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念,围绕客户生命周期的整个过程,针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业级协同,有效的“发现、保持和留住客户”,从而达到留住客户、提高销售,实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析,即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词:RM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统

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