CRM系统：如何拯救你的CRM？

CRM的症结 　　近来，仔细分析了长久以来的CRM现状，进而延展到国内CRM的整个应用。我决不会完全相信消息中所宣扬的失败论，其实也并不完全因为自己是做 CRM，其中含着一分为二、正视问题的分子也不少，缺少了反思和标准是不能形成对失败的定论的。实际上，国内CRM便需要迫切解决五个问题：意识、领导、执行、培训、IT。 　　意识在于不仅仅是喊口号，以客户为中心需要的是企业文化深入到每一个员工，CRM项目的搁浅往往因为淡薄的意识和缺乏持续的内在推动力。 　　而企业领导对项目的重视程度和参与力度也是另一个关键因素，企业高层是员工的指挥棒，如果领导不亲自挂帅，不持续关注，那么CRM项目就可能慢慢被人遗忘。 　　只有一个好的框架和系统，但是没有好的执行，没有好的实施，则是落不到实处的。好的客户战略，好的CRM系统，好的高层想法，总是需要落到实处，这需要围绕业务流程、组织结构、绩效考核等等做大量的细致性的实施工作才能真正落地。 　　新的变革往往带来的是人员在意识、技能和工作习惯方面的不足，这就需要不断进行教育、培训，针对不同阶段的需求进行不同内容的教育课程和培训机会，才可能让各个层次的员工融合进CRM项目发挥更大的效应。 　　IT系统不是CRM的全部，我们不能把所有期望都寄托在系统上，当然也要更好的利用IT技术和系统来高效自动的实现我们的业务。 解决方法 　　拯救你的CRM的核心是先给自己看病，这是前期已经讲过的事情。往往企业并没有一个良好的机制或者习惯去定期的进行自我诊断，或者请外部顾问来进行评测诊断，从而耽误了拯救CRM的最佳良机。或者企业没有意识到，其实自己企业搁置或者休眠的CRM，却可以经过评测诊断来有效的进行激活和重生的。 　　拯救的时候，会根据不同企业的病情来开具不同的药方。基于目前的诊断经验，国内很多有问题的项目往往需要一下集中通用的药方。 　　企业高层领导直接参与客户管理。让领导能够认识到CRM是一项长期而持续的工作，能够有足够的投资在改变企业的文化和意识方面，设计渐进式的优化和改进。甚至设立类似CCO（客户总监）等高层角色，专职能够更确保企业整体的客户关系管理的推动和协调。 　　加强CRM的执行和实施。针对真实客户所设计的客户管理策略，设计易于实现或者落地的流程，从客户群组、客户生命周期阶段等客户导向驱动，从而实现跨部门的针对客户细分群的协调一致的管理。 　　更多的教育和培训。需要更多关键的理念、客户价值评估、客户服务能力、大客户关系技能等教育、培训和宣导来不断的加强和灌输到员工的意识和行为习惯中。 　　强大的IT并非万能钥匙。虽然部署开发强大的IT系统应用很主要，但相应的变革、数据的积累等等才真正影响客户价值创造，更多的效果来自于业务上的改进和变化。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统， 它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客 户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达 到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分 析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析 (Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion) 以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自 动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更 多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前 激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：RM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户 关系管理系统