CRM系统:谈基于CRM 构建学生管理体制

摘要：随着高职院校招生规模的扩大和学生就业压力的增 大，学校必须转变陈旧的管理理念和方法，正确对待和处理学校与 学生之间的关系，以学生为“顾客”，将工作重心从“行政命令式管 理”拓展到“服务性管理”上来。 关键词：学生管理；体制；CRM；高职院校 随着国家职业教育体制改革的不断深入，高职院校的招生规 模逐步扩大，学校的生源、学生与学校及老师的关系、学生所处的 学习和就业等环境发生了巨大的变化，面对越来越挑剔的个性化 的学生，行政命令式的学生管理效果收效甚微。管理工作中“只要 学生不出事就天下太平”的因循守旧、墨守成规的观念有待转变， 学生管理部门的职能从“行政命令式管理”到“服务性管理”的转变 是历史发展的必然。 一、CRM简介 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理） 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资 源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流 程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。 CRM的理念虽然来源于企业，但是同样适用于学校。首先，学 校面对的客户即是学生，在“以客户为中心”、“以人为本”、改善服 务的理念上是一致的；其次，成功实施CRM可以提高效率、降低 成本，可以实现学生利益最大化。 二、当前学生管理存在的问题 1. 管理理念、管理方式和管理体制落后 我国高职学院大多从中专升格而来，传统的中专学生管理工 作中“重管理轻服务”的管理理念、管理方式和管理体制已很难适 应新形势的需要。不少学校认为开发一套学生管理系统、建设一个 学校网站发布信息就是学生管理的信息化，但在实际的管理工作 中，仍然按照传统的各部门行政职能划分和传统的工作流程进行， 无非只是将信息传递的方式由传统方式变成了电子方式而已。 2. 学校与学生之间缺乏信任 学校在学生管理部门和管理人员的“责、权、利”上界线划分不 清楚，过多强调“责任”，忽视了管理人员的“权力、利益”，管理人员 总是担心承担管理责任，在管理工作中“上传下达”、“如履薄冰”等 现象普遍存在。缺乏管理的主动意识和灵活性，很难做到“无差别 地对待所有的学生”，因而导致了管理人员不信任学生的自我管理 能力，总是担心学生“闯祸”，学生不信任学校的管理，抱着“不管我 做得再好，我始终是差生”的观念，难以消除逆反心理。 3. 学生管理人员专业化程度不够，管理观念陈旧 高职学院的学生管理队伍没有实现真正的专业化，要么由专 业教师兼职当班主任，要么安置教师家属充当辅导员和学生管理 干事，专业的学生管理人员数量太少且参差不齐。另外，大多数学 生管理人员在思想上只把学生在校期间的管理作为自己的责任， 从未思考为学生在假期甚至毕业后提供学生服务，这种管理观念 直接造成了学生毕业后很难积极参与学校的管理和发展事项。 三、CRM在学生管理中的应用思路 1. 对学生进行细分，实施“以学生需求为中心”的管理和服务策略 引入CRM理念的学生管理要求学校转变观念，把学生真正 作为“客户”，以“客户”的需求为出发点来提供服务。首先，对于在 校学生，学生管理人员应及时、充分地了解并掌握学生的家庭情 况、专业特点等，并由此对学生进行细分，确定不同个体的需求，将 工作重心从“学生管理教育”拓展到“促进学生发展”上来，树立“管 理就是服务”的意识。其次，对于已毕业的学生，其需求是多层次和 多方面的，学校应积极主动地了解并掌握其工作性质、工作需求 等，并由此对其进行细分，确定个体需求，为已毕业的学生提供从 业、创业、深造等有针对性的服务，与之建立起长效的合作机制。 当然，学生管理工作毕竟存在一定的强制性，在管理和服务中 不能一味满足学生的需求，对于学生的不合适，甚至不合理的需求 要及时、积极地引导，进行合理的制约。 2. 建立学生信息库，打造学校发展的战略资源平台 在学生管理工作中，务必将学生作为学校长期良性发展的战 略资源、学校今后招生和学生就业的潜在客户，充分利用现代信息 技术和网络技术，建立共享的学生信息库，及时跟踪记录学生的在 校学习情况和毕业后的就业、工作情况等详细信息进行统一管理。 3. 提高管理和服务的效率和质量，建立学生对学校的信任 学生从入学到毕业，再到从业，不同阶段所需要的信息服务和 办事服务是不同的，对教师施加的教育影响，是有选择地接受的， 学生只有感到被信任、可以充分展示自己之后，才愿意去回应对学 校信任感和对学校管理、服务的接纳，有道是“金杯银杯，不如老百 姓的口碑”。因此，学校应充分考虑学生在不同阶段的不同需求，动 态组织和调整管理、服务内容，及时、公平地对待和处理学生出现 或反映的问题，简化审批程序，提高办事效率，明确职责，履职到 位，无差别地对待所有的学生。从而构建为学生终身服务的制度， 学校从中会获得关系回报以改进学生管理的不足。 4. 打造稳定和专业的学生管理队伍，构建牢固的管理体制 CRM在学生管理中成功实施的关键在于管理人员的素质和 管理队伍的稳定性，学校应逐步提高一线学生管理人员的待遇、地 位，以避免学生管理人员流动性较大、队伍不稳定，并组织学生管 理人员定期进行先进管理理念的培训和学习，以保证学生管理人 员能及时“充电”、更新理念。同时，CRM作为一种现代经营管理理 念，也包含了一套应用软件系统，所以学校构建一套完 整的学生信息系统并成功实施是完全必要的。只有 这样，才能形成基于CRM的学生管理“铁三角”。 总之，学生管理要借鉴客户关系管理的成功 经验，积极主动地实施客户关系管理战略，将CRM的理念应用到学 生管理中，与企业实施CRM需求过程一样，CRM在学校中的实施 需要较长的时间，需要不断地摸索和尝试，并最终确立起来。 参考文献： [1 ]陈铁华，张金锁.顾客关系管理在高校学生管理中的应用研究 [J].煤炭高等教育，2008（26）. [2]姜华木，郭沁荣，宋新新.激励理论在学生管理工作中的意义与 运用[J].科技创新导报，2008（9）. [3]张利君.论高校学生管理法治[J].黑龙江高教研究，2008（5）. [4]贺志燕.浅谈当前高校学生管理工作的问题及对策[J].牡丹江师 范学院学报，2008（2）. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。