CRM系统:数据挖掘技术在企业CRM 中的应用

　随着信息技术的迅速发展，建材企业与客户的 关系变得更加密切了。在以客户为中心的时代，借 助信息技术发现潜在新客户、保持并改善与客户的 关系已成为建材企业的迫切需求。客户关系管理是 一个全面体现以客户为中心思想的电子商务平台， 它应用到企业与客户相关的市场、销售、服务、 技术支持等各个部门，整合企业所有与客户相关的 资源，帮助企业改善与客户的关系。 　　目前，国内大多数建材企业都拥有电子商务、 前台电子收银系统和客户服务系统，并开通了商品 查询和网上订货功能。面对如此巨大的销售市场和 客户市场，建材企业内部产生了大量业务数据，这些 数据和由此产生的信息是建材企业宝贵的财富，它 如实地记录着企业经营的本质状况。面对如此海量 的数据，迫使人们不断寻找新的工具，来对建材企业 的运营规律进行分析，为商业决策提供有价值的知 识，使企业获得利润，提升核心竞争力。数据挖掘技 术便是在这样的背景下应运而生的。 　一、客M户关系管理及其框架结构 　1 、理解客户关系管理 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，英文缩写为CRM），其定义是企业与客 户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉 企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客 户、吸引新客户的市场战略。企业的客户关系管理是 利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种 数字的、实时的、互动的管理交流系统。 　　2、CRM 整体框架 　　C R M 从整体上来说，应该包括三个层面的应 用，分别是客户接入、业务流程处理和决策支持。 　　⑴接入方式。它是企业与客户的接触手段和平 台，有许多种形式，如呼叫中心（call center）、 交互式网站(Web)、电子邮件等。 　　⑵业务流程管理。销售管理、客户服务管理、 市场和企业内部管理是CRM 三大功能支柱，这些功 能是客户和企业联系的主要领域。销售分直销和分 销两种模式，对应于这两种模式分别有销售人员自 动化(SFA)和销售网络化(SDM)。销售人员自动化是 CRM 中成长最快的部分，销售人员和潜在客户的互动 行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度 是使企业盈利的核心因素。销售网络化主要是针对 销售渠道中物流和资金流的流向和流速问题，优化 企业的销售周期，增加销售利润率。客户服务管理 是最关键的内容，企业提供的服务质量和水平是能 否保留忠诚客户的关键。客户服务中心可以与call center 和Web 网站集成，实时转达客户的询问，包 括有关的产品、需求的信息、订单请求、订单执 行情况以及通过维修管理中心提供高质量的服务。 　　⑶决策支持。正确的决策来自准确的信息，利 用数据仓库，决策人员能够采用数据挖掘等工具很 快地发现数据之间的关联、数据的发展趋势，发现新 的商业机会，同其他决策人员共享信息，提高企业决 策的速度和准确率。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统