CRM系统:试述CRM在我国城市商业银行中的实现方案

（五）CRM软件选型应用CRM系统的目标是支持和推动优化过的营销和客户服务流程，这意味着软件的选择应该建立在城市商业银行现有的IT技术和业务要求的基础之上。复杂的软件包含了一系列可以选择的模块，来管理所有与客户的互动活动，一般要提供下列功能：联系人和客户管理、营销管理、客户服务、商业智能、潜在客户管理等。城市商业银行作为中小银行，应该首先根据需求分析的结果和项目小组的建议选择软件来满足已经识别的需求，同时着眼于哪些功能将有助于银行管理的改善和效益的提高，而非对CRM软件求大求全，盲目追赶潮流。（六）技术因素我国没有两个城市商业银行是完全相同的，因此没有万能的城市商业银行CRM解决方案。在选择技术时，解决方案应该充分反映出该银行的个性。也就是说，所选择的技术应该是为该银行度身定制的、开放的，而且能够与该银行现有的计算机系统相集成。主要有如下一些方面的要求：应用程序快速开发工具；支持多种SQL数据库；用户和数据安全措施；网络技术等。（七）选择供应商 CRM供应商的选择和CRM软件的选择同等重要。在进行供应商选择时，供应商的已有经历是重要的评价因素。总体来讲，那些有多年经验、诸多成功案例、在未来的相当长时期内能生存下来的供应商是值得信赖的。另外，这个供应商还应该能够很好地沟通，对于银行的要求和需求能很快地回应，提供良好的售后、售中和售前服务。城市商业银行选择供应商时，不应盲目选择规模大的、实力强的供应商，而是应该综合自身的需求特色、供应商提供的服务和培训、财务费用等方面整体考虑，杜绝在与供应商签订合同后，出现供应商后续培训和服务不及时的问题。（八）CRM系统的实施和安装 CRM系统的成功实现依赖于有步骤、有规划的具体实施。通过对国内外CRM实施的研究，笔者总结了CRM系统具体实施过程的七大步骤。 1.需求分析和系统要素这主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定对CRM系统的具体要求。 2.项目计划和管理这主要是设计项目实施方案。软件供应商应该提供专门的项目管理人员负责与城市商业银行的沟通。另外，城市商业银行的系统管理员应作为内部的系统专家。项目小组的成立和对项目小组成员的培训也是在这个阶段。最后，还要进行投资收益的分析，从而有效地衡量新系统所带来的回报。 3.系统配置和客户化在这个阶段，实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务需求。应该就这个系统对银行员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识。所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。 4.原型、兼容性测试和系统试运行在这个阶段，建立系统的原型，并进行测试。城市商业银行的员工应能够熟悉系统安装过程和所安装的系统的各个方面。数据转换的工作也将在这个阶段完成。为了保证数据转换工作的顺利进行，供应商方面的实施专业人员应该和银行的MIS人员进行充分的沟通。数据的转换过程包含很多工作，很多的CRM实施案例都表明，设计并严格遵循数据转换工作的时间表有很大难度。 5.局部实施和质量保证测试在这个阶段进行培训工作。可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后再由他们负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。为了使得这种方法有效，这些培训人员应该通过参加软件供应商提供的培训，变成新系统方面的专家。这个局部实施的系统应该是一个良好的系统原型。有一个用户小组利用该系统进行工作和测试，写出质量保证测试报告，并送交项目小组经理。 6.最终实施和项目的铺开这是系统实施的最后阶段，该步骤对技术人员提出了时间要求。需要为每个技术人员提供一份实施时间表，在表中说明项目实施的每个阶段所应完成的工作和在此阶段之前该完成的工作。对所有用户的正式培训也发生在这个阶段。 7.对系统运营的支持在城市商业银行内部设置一个全日制的系统管理员，获得技术上的自给自足和便利。为了培养内部的专家，可以在项目的计划阶段就让他参与CRM项目。鉴于CRM系统的技术支持工作是很复杂的，因此要确保解决方案供应商将会向内部的专家提供技术上的帮助。（九）CRM系统的维护很多CRM系统提供了性能指标功能。系统应该能够给相关人员提供合适的数据，并使得他们可以方便地获得这些数据。如果不能满足需求的话，就要花时间对系统进行改进，直到它能满足需求。用户可为这种改进提供很好的反馈。三、CRM 在城市商业银行的应用前景我国城市商业银行由于成立时间较短，自身实力相对国有银行较弱，与国有独资商业银行和外资银行相比，城市商业银行的电子化建设还处于一个较低的水平。但是城市商业银行已经充分认识到了电子化建设的重要性，近几年电子化建设速度大大加快。从城市商业银行电子化建设来看，已经初步建成了综合的业务处理系统，实现了前台业务系统由以账户管理为主向以客户管理为主的过渡，整合了前台资源体系；各种业务管理信息系统的建立使得城市商业银行的后台管理实现了电子化处理，这些对于CRM的实施奠定了良好的基础。从CRM在国内银行的发展前景来看，由于激烈的市场竞争、改变“跟随型”发展战略的内在要求、自身所具备的独特优势等原因会使城市商业银行成为我国早期实施CRM的金融机构。从城市商业银行发展趋势来看，CRM很可能最先在上海银行、北京市商业银行、深圳市商业银行等在城市商业银行系统中处于龙头地位、实力强大的银行率先采用；从与外资金融机构的合作来看，CRM将在与国外金融机构有密切的合作关系和受国外先进管理思想影响较大的上海银行、南京市商业银行、西安市商业银行等外资金融机构注资的银行率先采用；从城市商业银行之间战略同盟的关系来看，率先采用CRM的银行的成败将决定其他城市商业银行的行为和CRM供应商的经验优势。主要参考文献 [1]吕耀明.商业银行创新与发展[M].北京：人民出版社，2003. [2]徐云建.银行客户开发与管理[M].北京：中国金融出版社，2000. [3]管政.中国企业CRM实施[J].北京：中国邮电出版社，2003. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统