CRM系统:试论如何实现样本服务创新与满足读者的双赢局面—将CRM引入样本阅览室

4. 1. 2　建立院系负责机制 图书馆是为高校教学科研服务的,对于教师在 教学、定题、开展科研项目等方面,我们要竭尽全力 为他们提供及时、全面、有效的服务。样本阅览室依 托全面收藏的优势,每个工作人员具体负责一个或 两个院系,由图书馆聘请相关教师培训样本室工作 人员,让他们了解和掌握所负责院系的专业设置、专 业历史、专业现状、专业发展前景等。将所负责院系 相关专业的图书文献进行深层次的二次、三次加工, 形成二、三次文献提供给各院系,并要求工作人员密 切关注所负责院系的科研情况,对于教师的项目立 项、发表科研论文、科学研究等提供相关文献信息服 务,真正做到“院有所管,人有所托,各尽其责”。图 书馆将根据各院系每年对联系人的工作总结作为年 终考核的重要依据。 4. 2　变被动服务为主动服务 图书馆的传统样本服务是守株待兔式的被动服 务,来馆读者也抱着“既来之,则安之”的想法,只有 极少数读者会向工作人员提出自己的疑问或者信息 需求,可以说我们忽视了大多数读者的潜在信息需 求,读者满意度不高也就由此产生。将CRM引入样 本阅览室后,需要我们打破旧有的工作习惯和传统, 形成“主动迎上、细致入微”的新型工作方法。 读者来到样本图书阅览室的主要原因是由于流 通书库无法满足其借阅需求,或者是为了做课题设 计、毕业论文、科研项目等查找较为全面的文献信 息,但也有部分读者的信息需求是盲目的。因此,样 本阅览室应面向全校读者开放,并根据读者的年龄、 专业、学历、读者层次等对读者需求进行初步推测和 判断,对于面露难色的读者主动迎上,询问其需求, 并进行文献导读,帮助读者有目的的利用文献和准 确查找所需文献。 4. 3　培养读者的忠诚度 图书馆的知识信息是不断更新的,尤其是样本 阅览室具有独一无二的优势。由于文献购置经费有 限,通常较为昂贵的文献资料、外文资料仅在样本阅 览室配置。样本阅览室可以通过黑板报、读者导航 报、设置新书架、编撰不同专业的二次文献等多种方 式向读者宣传展示样本阅览室的藏书特色和使用方 法,帮助读者利用这些文献,变长期闲置为充分利 用,变单一的阅览室为读者终身学习的场所,从而培 养读者对样本图书阅览室的精神需求和知识依赖, 达到提升读者忠诚度的效果。 4. 4　创造良好的阅览环境 良好的阅览环境是吸引和留住读者的最基本条 件。阅览环境包括实体环境与虚拟环境。 4. 4. 1　创造整洁、幽雅的实体环境 实体环境是我们眼所能见、手能触及的。例如, 阅览室的布局、照明、温度、空气流通、环境卫生等, 都会对读者的阅览心情和阅读需求产生直接的影 响。为了给读者留下好的印象,将读者留住,我们必 须用心设计样本阅览室的环境。例如,设计具有古 朴、书香特征的门厅;对冷冰冰的回检仪加以装饰和 点缀,避免读者产生图书馆像防贼一样防着读者的 想法;摆放足够多的阅览桌椅供读者使用,并保持清 洁;在廊柱上悬挂中国字画或具有激励性的诗句;在 窗台摆放绿色植物;就近安装即时饮水装置;在室内 提供复印服务;始终保持室内安静等。总之,在实体 环境建设方面,一要突出样本阅览室的文化特色,二 要充分考虑到读者的需要。通过这些看似平常的举 措,让读者充分感受到样本阅览室的人文关怀,不由 自主的将脚步停留在这里。 4. 4. 2　创造快捷、便利的虚拟环境 在网络环境下,高校图书馆正由传统图书馆向 数字图书馆过渡,馆藏概念不再单指实体馆藏,它已 经突破时间和空间的限制。因此,在向读者提供实 体阅览服务时应该兼顾网络资源,将出版周期长、更 新较慢的图书资源和具有时效性、全面性的电子资 源同时提供给读者。以我馆为例,除在样本室配备 供读者使用的检索机以外, 2006年10月在全馆范围 内安装无线上网设备,在样本图书阅览室安装了接 收设备后,读者可自带笔记本在室内无线上网;并在 阅览室内安装两台读者研修机,供读者免费检索数 据库、编撰技术文件和撰写论文等,我们对研修机使 用记录的统计表明读者使用研修机的频率非常高, 很少闲置。 5　结束语 将CRM引入样本阅览室,是提升现有样本服务 的一种可行之举。在网络环境下,样本服务不应再 拘泥于传统,只有走改革创新之路,样本阅览室才是 真正践行了图书馆的服务宗旨“以读者服务为中心, 以读者满意为目的”,也只有积极探求适合读者需求 的最佳服务途径,样本阅览服务才能得到广大读者 的满意,才能避免被淘汰的厄运,才能越走越远。 参考文献 〔1〕　教育部. 教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程(修订) 》 的通知[ 2007 - 09 - 09 ] . http: / /www. tech. net. cn / rules/ law / center1 /4424. shtml 〔2〕　肖红. 客户关系管理—图书馆管理的新模式. 情报探索, 2006 (6) 〔3〕　张国英. 网络环境下的图书馆客户关系管理思维初探. [ 2007 - 09 - 16 ]. http: / /www. chnlib. com / zylwj/ tsgxdjishu /200609 / 1984. html 〔作者简介〕　刘丽萍(1982～) ,女,汉族,西北大学图书馆学专业 本科毕业,助理馆员,现任西安理工大学图书馆金花总馆借阅部主任。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统