CRM系统:试论如何实现样本服务创新与满足读者的双赢局面

试论如何实现样本服务创新 与满足读者的双赢局面 ———将CRM引入样本阅览室 刘丽萍 (西安理工大学图书馆,陕西西安710048) [摘　要] 　笔者通过对陕西省高校图书馆样本服务的初步调研,探讨了如何在新形势下改革创新现有的样本阅览服务,重 点陈述了将CRM引入样本图书阅览室后通过践行新的服务理念,实现样本服务创新和读者满意的双赢局面。 [关键词] 　样本　CRM　服务创新 [中图分类号] 　G252. 2　　　[文献标识码] 　A 1　高校图书馆样本服务的衍变 样本,又名保存本,英译为samp le copy,是将图 书馆所购入的每种图书中的1 - 2册单独放入专门 书库中进行集中保管。自新中国建立至2002年,几 乎所有的国内高校都无一例外地设有样本书库,实 行闭架管理,并且不纳入图书流通。样本图书从它 诞生起便承担起高校图书馆系统完整地搜集、保存 各种文献资料的职能。 2002年是我国高校图书馆样本保存制度的一 个分水岭。同年2 月21 日, 教育部印发了教高 (2002) 3号文件,即《普通高等学校图书馆规程(修 订) 》。其中,第3章“文献资源建设”的第十四条是 这样描述的:“高等学校图书馆应科学合理地组织 馆藏,既要有利于文献信息的管理和保护,更要有利 于文献信息的充分利用。”与原国家教委1987年颁 发的《普通高等学校图书馆规程》相比,可以明显看 出,新修订的高校图书馆规程更加注重图书的利用, 而非保存。也就是从2002年开始,很多高校图书馆 响应教育部的号召,为了更大发挥图书样本的作用, 将样本书库转变为样本阅览室,将全封闭式书库改 为半开架、全开架阅览室,并向读者提供阅览和复印 服务。 2　陕西省高校图书馆样本服务现状 近日,笔者对陕西省6所知名部属院校和省属 院校图书馆进行了初步调研。这6所院校图书馆作 为陕西省高校图书馆的领头军,反映了全省高校图 书馆的样本图书管理水平。表1是各馆样本图书管 理的汇总情况。 3　现有样本管理的缺陷和启示 从表1我们可以看到, 6所高校中仅有陕西师 范大学取消了样本保存制度,这说明保存本制度在 大多数高校图书馆仍占有一席之地。图书馆界同仁 对现有样本服务的缺陷和不足已经达成了共识:其 一,样本图书普遍长期闲置,利用率不高;其二,在大 力发展电子资源的新形势下,纸质资源购入比例不 断缩减,继续保留样本制度必然导致更高的拒借率; 其三,保存本与电子图书重复入藏,导致资源浪费。 可见,高校图书馆现有的样本服务仍拘泥于传 统,仅是向读者提供阅览和先设条件下的短期外借 服务。继2002年以来,各高校在拓展样本服务方面 做出了努力,但功效并不显著。我们且不谈样本制 度何时“下课”,我们现在需要做的就是在原有样本 服务的基础上,寻找新突破,不断开拓新服务,将其 效用发挥到最大,做到“书有所值,书尽其用”。 4　初探样本图书管理与客户关系管理(CRM) 客户关系管理( CRM, Customer Relationship Management) ,本是一种“以客户为中心”的企业管 理理念,旨在“通过完善的客户服务和深入的客户 分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价 值”,这一新型管理理念近些年被广泛引入图书馆 界。 4. 1　“一对一”的个性化读者服务 CRM核心理念之一就是尽可能的与每位顾客 沟通,提供不同的商品和服务,以培养顾客对企业的 满意度,从而提高顾客对企业的忠诚度。图书馆作 为高校教学研究的辅助性机构,读者是其生存与发 展的基础。高校图书馆要提升自身地位,提高自身 竞争力,就必须以读者为中心,让读者满意。 样本阅览室作为图书馆纸质资源配置的重中之 重,它收纳了所有入馆的图书资料,其“种类齐全、入 藏完整”是流通书库所不能比拟的。因此,可以充分 利用这一点,为读者提供更加细致入微的服务项目。 4. 1. 1　建立有效的沟通机制 CRM强调与客户的沟通。沟通,是了解和分析 读者需求的前提。样本阅览室有别于其他流通书 库,通常都会采用较为严格的阅览制度,例如强制使 用代书板、押证阅览、在门口设置回检仪等,这就保 证了样本阅览室秩序井然,即使开架借阅也能长时 间的保持架位整齐,大大减轻了工作人员的业务性 劳动,有较充裕的时间与读者进行沟通。图书馆应 在样本阅览室配备专业人员担任咨询员,即时解答 读者疑问,将每一位来室咨询的读者信息(包括姓 名、专业、院系、联系电话等)输入读者信息数据库, 并进行分类。根据预先设立的读者意见反馈制度, 将信息及时传达给图书馆相关主管部门进行解决。 当有读者感兴趣或其专业所需的图书购入馆内后, 第一时间以电话、E - mail等方式告知读者。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统