CRM系统:市场竞争催生江苏电信CRM系统

中国电信是中国最大的基础网络运营商，拥有世界上最大的固定电话网络，服务遍及国内31 个省市和世界200 多个国家和地区，中国电信的用户数已达到2 亿，江苏电信是中国电信的重要组成部分，中国电信所面临的挑战和压力在江苏尤为明显，江苏电信是中国电信首批上市的公司之一，是中国电信第二大省级公司，其业务收入和用户数分别占到中国电信集团的11.3%、14%，江苏电信的经营状况对中国电信的影响较大，如何提高江苏电信的竞争优势，提高企业经营效益，成为企业经营者的最重要课题。江苏电信CRM 系统的建设是竞争的必然结果。江苏电信在1997年底建设完成“九七系统”，在电信垄断时代的“九七系统” 是一个面向产品和内部管理的系统，为江苏电信发展从手工管理阶段转向计算机管理阶段迈出了很关键的一步，“九七系统”可以被看作是最早保证众多电信业务得以顺利运转的电信运营系统。与目前江苏电信面对激烈的竞争形势不同，当时的“九七系统”目标相对简单，就是要把本地网业务处理过程中的各个环节实现自动化管理。因此“九七系统”的功能划分为营业受理、配线配号、客户订单管理、机线资源管理、综合管理及查询等五个子系统。 “九七系统”帮助江苏电信摸清了客户、业务和资源的主要家底，固化了业务管理流程，提高了内部作业效率，改善了服务水平，在一段较长的时期内有力地支撑了电信业务的快速发展。然而“九七系统”没有“以客户为中心”的服务理念，对产品管理和业务处理流程自动化的渴望使原来的97工程将关注的核心紧紧地锁定在了内部管理层面。而在目前电信运营商之间的竞争日趋激烈的时代，江苏电信的关注点已经发生了很大的变化，“客户至上”的理念正逐渐成为指导江苏电信一切业务趋向的中心。因此，建设新一代以“客户为中心”为指导思想的电信业务系统迫在眉睫。江苏电信通过反复考察、研究，提出了“自主创新”开发CRM 系统的设想，并付诸了实施。从2004年4月开始建设CRM 系统，由于CRM系统直接与用户在网络上的开通、是否具备网络资源的具体情况密切相关，因此，江苏电信在CRM系统的建设时也同步以松耦合方式建设服务开通和机线资源管理系统，实现原“九七系统” 的整体改造，确保综合受理业务功能。从2004年4 月到2005年4 月份形成软件核心版本，然后在镇江试点本地网进行定制开发，2005 年7 月30 日，CRM 等系统在镇江试点本地网顺利割接上线。至2005 年11 月15 日，系统在南通、泰州、淮安等本地网顺利上线，预计在2006 年4 月，完成全省推广工作。随着CRM 等系统的顺利上线，系统能够帮助江苏电信及时把握市场和客户的需求倾向，不断改善产品结构，扩展销售和服务体系，改善内部的生产流程，提高企业运作的自动化程度，使江苏电信能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品，并以最快的速度提供服务；另一方面可以为特定用户量身定做特定的产品和服务，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的忠诚，达到保留现有客户、发掘潜在客户、提高企业的运作效率和提高企业效益的目的。江苏电信CRM建设的目标建立统一客户视图：CRM 能够统一管理所有客户（公众客户、商业客户和大客户等）的数据资料，从而在江苏电信企业内部对所有客户建立完整的客户视图，从而为客户洞察力的获取、客户服务水平的提升奠定基础。综合的业务受理：CRM 系统提供综合的业务受理能力，并在服务开通系统的支持下，实现全业务的端到端的业务处理。这里的全业务包括了江苏电信现有的各种电信业务，如语音业务、数据业务、卡类业务、网元业务、互联网、内容服务等；也包括江苏电信近期可能提供的新业务，例如3G 业务等等。通过全业务的受理，以应对未来电信技术和业务的快速发展，支撑业务的融合。灵活的产品/ 商品配置：CRM 系统提供灵活的产品包装能力，迅速推出新的产品服务以应对市场的快速变化。通过建立完善的产品管理能力，使营销人员更加了解自身的产品能力，并可以更迅速地制定新的产品价格及优惠策略，更方便地进行产品的捆绑，特别是跨产品线的产品捆绑，提升整体的市场竞争优势。全面的市场/销售的支持：江苏电信通过BPR、MR，逐步建立并完善了营销体系和营销处理过程，CRM 系统将在操作层面（与之对应的分析层面将有A-CRM 提供支持）为市场/ 销售工作提供相应的IT 支撑，包括商品配置定义、端到端的营销活动支持、销售过程的支持等，支持客户通过客户经理、营业厅、呼叫中心、互联网、传真、信函以及代理等各种接触途径办理电信业务、为客户提供全方位的服务，支持全渠道的营销管理，使市场和销售工作更加科学、规范，从而能够快速响应市场变化，在未来的市场竞争中处于有利地位。提升客户体验：通过建立统一客户服务平台，实现全业务的、实时的、融合的计费帐务处理以及灵活的定价、批价、折扣和服务捆绑功能，支撑江苏电信的全部业务和各类客户，实现“以客户为中心”的经营理念，不断提高客户服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，争取并保留优质客户，提升客户价值。提高企业运营效率：通过先进的IT 手段，固化企业改革的成果，提高业务运营效率，降低运营成本，从而加强企业的核心竞争能力。（未完待续）强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统