CRM系统:市场竞争催生电信CRM

整合业务规则 长时间业务的分散管理，使江苏电信 前端和后端、经营与管理都分别形成各自 独有的专业名词和术语、分类编码、业务 流程等业务规则，在业务支撑系统互联互 通过程中必然会产生一些误解和歧义，为 此系统不得不增加若干张接口表进行系统 间数据转换，浪费不必要的系统资源，增 加出错机率，严重影响了业务支撑系统的 整合、建设进度，同时也影响业务沟通。 为满足日益激烈的市场竞争环境， 经营工作也处于不断调整的过程中，这 必然会修正已有的包括流程、资费、套餐 在内的各种业务规则，产生新的业务规 则，所以只有建立完善的业务流程分级 管理体系，才能有效保证基础性工作地 持续、顺利进行。 建立业务规则管理体系，在系统整合 过程中，对业务规则进行梳理，裁定各级 业务规则，形成省统一规则和本地网有特 色的规则，进行集中统一的管理；规范术 语，对各类产品、客户术语从名称、内涵 等方面予以规范；统一编码，实现编码的 唯一性、合理性、简明性、可扩充性、适 用性；从业务源头抓起，疏理订单流，包 括不同的产品流，同一产品不同需求的业 务流。每一种流转过程中，每一个环节、每 一个部门输入什么，输出什么，关注点是 什么，存在的问题点是什么，现在如何解 决，今后在系统中如何解决等，这些问题 都需要认真分析。比较成熟和规范的受理 流程为系统化建设打下了良好基础；紧抓 重点，花大力气整理商品（套餐）目录和 资费计划，规范套餐的命名和营销对象， 进一步减少套餐数量，提升套餐品牌。 CRM 解决了原业务系统的关键 问题 以客户为中心的理念；生成新业 务、引入新资源不再是软件开发过程， 而是系统配置和局部的软件维护过程。 例如对应新出现的3G、IPTV等业务完 全可以通过配置完成；允许进行灵活的 业务规则定义，并实现规则的即时生 效。 无法支持全业务：由于历史原因，97 系统一开始是以支撑固网业务的系统来 开发的，对于体系结构、业务框架的理解 都局限于固网业务。 工单问题：由于工单的数据结构、资 源配置的算法、工单的分解和控制等既 有设计往往使得修改一处，影响多处，事 倍功半，所以各本地网对于LAN、PHS 等新业务常常开发一套独立的系统，这 样又带来了系统整合的问题。 根本解决问题：CRM1.0 在有关工 单的数据结构、订单录入功能设计的出 发点是全业务的，能实现复杂的并单、拆 单等功能，一张订单能受理各种产品。在 制定与资源配置有关的接口时也是基于 全业务来设计的。技术架构和数据模型 完全能支持全业务，不仅现在而且将来。 采用J2EE的技术架构，应用软件的开发 周期较短，部署方便。 97 系统存在的问题：没有建立统一 的客户视图，97 系统主要为了记录电话 的用户情况，数据结构没有全面考虑客 户、账户、用户的关系问题。目前97 系 统、计费系统、数据97 等多个系统内都 有用户资料，数据冗余和不一致的情况 比较严重。 数据支持类型：数据结构和算法不 支持客户的细分。 根本解决的问题：数据结构全面考 虑客户、账户、用户的关系。提供全面的 建立、修改客户资料的功能。提供可靠的 接口，方便其他系统使用，其他系统将不 需要自行建立客户资料。客户可按多种 视角进行细分。 新产品的支持：不能灵活支持新产 品开发和组合，97 系统是针对语音业务 设计的，对于传统的模拟专线的出租业 务一直不能很好的支持，对于DDN、 ADSL等也一样；没有产品目录；不支持 产品组合和捆绑；不支持针 对客户群的运营。 根本解决问题：数据模 型能表述各种产品、能全面 表示产品和产品的关系，如 组合、捆绑等，提供产品目 录的定义、使用、评估等各 项功能，支持针对客户群的 营销。 BPR 的需求：流程和 岗位设置不能满足BPR 的 要求，97 系统的流程和岗 位权限是写在程序中的，不能通过配 置参数来改变，对于流程和岗位的设 计是依照1995年由分局制改中心制的 要求。 根本解决问题：把流程与程序分 离，采用专业的BPM系统软件来定义、 驱动、监控流程。做到流程可配置、可 改动，从组织和角色两个层面和定义岗 位，区分不同不同岗位的权限和职责。 与电信的配合：不能支持前后端的 SLA、电信与客户的SLA，不能受理和表 述与客户的SLA协议，97系统依照1995 年提出的服务标准在相关工位上设置了 时限要求，但不能修改或配置，不能用 SLA 要求来控制流程。 部分解决问题：涉及了表示各种 SLA的数据模型，提供SLA拟定、审核、 批准、签订的功能，流程进度和工单反映 SLA 的要求。 结束语 建设CRM系统，这是中国电信集团 公司的重大战略决策，是实施企业转型 和精确化管理的需要，是应对市场竞争、 提升企业竞争能力的需要，也是江苏电 信保持可持续发展的迫切需要。 目前，江苏电信CRM 系统建设已 取得阶段成果，今后还有很多的工作 要做，系统的进一步建设、推广、完善 需要一定的时间和资源，江苏电信将 勇于承担历史使命， 依靠自主创新开 创电信核心运营支撑系统建设的新局 面。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统