CRM系统:实现ERP 与CRM 的整合提升企业整体竞争力

ERP 与CRM 的整合 1.提供CRM 的厂商分类 谈到整合的方法, 我们还要区分 一下具体实际的CRM和ERP 系统。当 前提供CRM的厂商可分为以下四类: ( 1 ) 前端办公室型: 这些厂商是 旧的CRM厂商, 原来主要提供销售部 门专用的应用软件, 只是想增加销售 部门的效率, 代表厂商有Si ebel Syst ems、Vint age ( 已经被PeopleSof t 公 司收购) 和Clar i fy。 ( 2) 卖方电子商务型: 指可让客 户在网络上完成交易, 而非仅能支持 销售部门的软件。代表者有Broad Vi sion 和Open Market 。这些厂商认 为, 终有一天网络可取代传统的销售 人力。 ( 3) 传统ERP 型: 由于看好CRM 的发展潜力, 几乎主要的传统后端ERP 厂商, 包括Oracle、PeopleSof t 、SAP、 Baan、I 2 Technologi es 等, 以自行发展 或并购等策略进入CRM市场。 ( 4) 分析型: 由于数据仓库是CRM 中进行客户分析的基础, 所以目前很 多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡 CRM, 其中包括Sybase、NCR等。 以上四大类, 从ERP 角度来分, 可 简单地分成两类, 即“ 传统ERP 型”和 “ 非传统ERP 型”。对于“ 传统ERP 型” 的CRM厂商来讲, 所提供的CRM与ERP 系统已经高度集成, 如: 在已有Oracle ERP 的情况下, 上Oracle CRM并不需要 另外增设服务器, 而只要在原有的Or - acle ERP 服务器上增设一个或多个 CRM模块。像订单号码这样的数据, Oracle 的CRM可以直接到ERP 的订单 管理模块( Order Management ) 中取 得。ORACL CRM通过与ERP 的集成, 可 进行集中式的雇员定义、订单管理、后 勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟 踪、发票、会计等。 2.ERP 与CRM 整合 根据上述ERP 与CRM整合理由及 厂商基本情况分析, CRM系统与ERP 系 统的整合方法主要分为5 个方面: ( 1 ) 提供中间件: 运用前面提到 的“ 新的模块化软件概念”, 提供ERP 或CRM系统同第三方软件集成的标 准件, 即业务应用程序接口BAPI 。例 如美国艾克国际以eBACP(e- Business Advanced Communi cat ion Plat form)设 计概念, 让企业轻易地将其现有应用 软件与艾克国际CRM系统产品结合, 而不需耗费过高的资金和时间成 本。在国内, 创智推出的Power CRM 2000 通过它的ERP 接口模块, 经过简单配置后, 就可实现Power CRM 2000 同SAP R/3、Symix Syt e- Line ERP 等主流ERP 系统的完美 结合。 ( 2) 数据同步复制: 在CRM或 ERP 系统的服务器之间建立起数据 复制的功能, 使两者的数据保持同 步。如: 可以使用Sybase 提供的 Repli cat ion Server 和SQL Remot e 两种复制技术来实现Adapt ive Server 、非Sybase、基于LAN 和主机 数据服务器之间的数据复制。 ( 3) 二次开发: 对自己掌握的 CRM或ERP 软件进行客户化修改。 例如自己有CRM产品, 客户使用 的是其他厂商的ERP 软件。当客户 的用户查询订单状态时, 系统可先 读CRM和ERP 系统中的状态, 两者 有出入, 则修改保持同步后, 再显 示给用户看。这种方式对系统升 级不利。 ( 4) 统一标准: CRM与ERP 之 间, 有些功能是相同或相似的, 如工 作流、决策支持, 可以采用相同的技 术手段, 推出相应的行业标准, 从而 实现互换性使用。 ( 5) 统一使用: CRM中销售、市 场营销和服务实现了业务自动化, 而ERP 中的这部分功能就没有这么 强, 所以当企业在ERP 之后, 再上 CRM的话, 则可用CRM覆盖ERP 中的 销售、市场营销和服务等模块。 综上所述, 较好的整合方法有 两种。一是CRM和ERP 两个系统出 自同一个软件厂商, 两者已经高度 集成; 二是提供标准的中间件, 方便 系统升级维护, 保护企业的有效投 资。一个软件公司无论多么强大, 也 无法独自开发包括企业全部应用的 管理软件, 在技术上必须有能力把 第三方软件接在自己的核心软件 上。对软件供应商而言, 谁把握了这 种新的整合趋势, 无疑就会成为未 来市场上的主宰者。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统