CRM系统:实现ERP 与CRM 的整合提升企业整体竞争力

ERP 和CRM是随着信息化的发展 而兴起的两个概念, 它们从不同的角 度来推动企业信息化的发展, 从而提 高企业的生产力和生产效率。随着 CRM拓展到更多的行业, CRM系统的 商业需求也在随着时间的推移而改 变。由于客户处理流程日益与产品服 务紧密结合, ERP 和CRM间的集成对 企业组织来说也变得越来越重要。许 多部署ERP 系统的企业早已开始了 实施的步伐, 期待着集成各CRM系统 之后迈向企业发展的下一个阶段。这 里就为一些迄今为止仍将CRM产品 作为ERP 解决方案插拔件的ERP 供 应商们提供了拓展自身能力, 整合 CRM功能的机会。 ERP 与CRM 的功能趋势 1.ERP 的功能趋势 ERP 出现后不久, 计算机技术就遇 到了Int ernet /Int ranet 和网络计算的 热潮、制造业的国际化倾向以及制造 信息技术的深化。其中最引人注目的 有以下几方面的发展: ( 1 ) 超越MRPⅡ范围的集成功能 包括质量管理、试验室管理、流程 作业管理、配方管理、产品数据管理、 维护管理、管制报告和仓库管理。 ( 2) 支持混合方式的制造环境 包括既可支持离散又可支持流程 的制造环境、按照面向对象的业务模 型组合业务过程的能力和国际范围内 的应用。 ( 3) 支持能动的监控能力, 提高 业务绩效 包括在整个企业内采用控制和工 程方法、模拟功能、决策支持和用于生 产及分析的图形能力。 ( 4) 支持开放的客户机/ 服务器 计算环境 ( 5) 新的模块化软件概念 新的“ 模块化”概念与现行的“ 可 选择模块的套件”是不同的。如采用一 种新的, 可以将第三方软件集成到ERP 中去的方法, 称为BAPI (业务应用程序 接口); 用户可以按需求单独更新某一 个模块, 而没有必要为了增强某一个 功能对系统进行全面升级; 用户用逐 个模块更新的办法增强系统的功能, 而不必更换整个系统等等。 ( 6) 专业化软件 针对具体的用户市场对软件预 先“ 剪裁”, 推出针对特殊市场的软 件产品。 2.CRM 的功能趋势 经过多年的研究发现, CRM在技 术功能方面主要有以下发展趋势: ( 1 ) 前台和后台的信息系统将进 一步融合。 ( 2) 呼叫中心的功能将大大扩充, 特别是呼出功能, 真正地实现电话、 WWW、Emai l、传真、无线通信、直接接触 等的融合, 成为联系、接触中心。 ( 3) 未来的CRM产品将融入知识 管理和竞争情报的部分理念, 成为知 识管理和竞争情报的有力工具。 ( 4) CRM的ASP( 应用服务提供商) 方式将为人们所认识并得到应用。 ( 5) 充分利用数据仓库和数据挖 掘的功能, 实现真正的“ 一对一”营 销, 帮助企业管理者进行决策分析。 ERP 与CRM 的整合理由 从CRM和ERP 各自的功能及发展 趋势来看, 不难看出, CRM与ERP 的功 能之间有重叠部分, 各自的发展趋势 中也都不约而同地提到了相互的渗透 和共同提高。在CRM与ERP 的整合部 分, CRM侧重于管理企业的客户, 同时 企业的客户也是企业最重要的资源, ERP 作为企业资源计划系统, 也要就 企业的客户做比较全面的管理, 这点 在ERP 的分销系统和应收账模块等中 都有一些体现。所以, CRM可以作为 ERP系统中的一个子系统。更准确的说 法应该是, CRM系统是ERP 系统中销 售管理的延伸。因为CRM中有原本不 在ERP 之内的呼叫中心、B2B、B2C、一 对一营销等等。既然是延伸, ERP 自 然就是CRM的基础、是培养CRM的土 壤。ERP 与CRM主要在有以下几个方 面的交叉: ( 1 ) 客户管理: CRM与ERP 系统中 都要用到客户的一些基本信息。同时, ERP 系统应该可以查询客户同企业的 交往史等。 ( 2) 产品管理: CRM与ERP 系统中 都要用到产品的基本信息、产品的BOM 表、产品的客户化配置和报价等。 ( 3) 工作流管理: CRM与ERP 系 统中都有工作流管理, 实际两者的工 作方式是一样的。工作人员管理CRM 与ERP 系统都要涉及企业员工( 作 为系统的操作者、执行者、决策者 等) 的基本情况和工作安排情况。但 ERP 系统中对人力资源还有一个全 面的管理。 ( 4) 营销管理: ERP 的营销主要是 简单地提供一些市场资料和营销资 料, 相对来讲比较简单。而CRM则提供 了相当完善的营销管理功能, 特别是 强调一对一的营销思想。 ( 5) 销售管理: CRM系统在销 售管理方面强调的是过程, 讲究机 会管理、时间管理和联系人管理 等。而ERP 系统强调的是结果, 讲 究销售计划和销售成绩等。两者 互为因果。 ( 6) 客户服务和支持: ERP 系统只 提供了简单的客户投诉记录、解决情 况, 而没有就客户服务和支持做全面 的管理。而CRM则实现了这种全面管 理, 且尤其强调客户关怀, 同时还要做 些质量管理方面的一些工作。 ( 7) 订单管理: ERP 和CRM都有订 单管理系统, 两者可以说是完全重叠 的。但这种重叠是建立在企业的ERP 之上的, 因为订单管理中还涉及到财 务、运输、生产等多个系统。 ( 8) 信息交流: 信息交流如同一 般的报表, CRM与ERP 系统的很多使 用者都需要查询对方系统中的一般 信息。 ( 9) 决策支持: CRM和ERP 系统中, 都使用了数据仓库DW和联机分析处 理OLAP 功能, 从而实现商业智能和决 策支持。所使用的技术相差不大, 只是 数据对象有所不同。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统