CRM系统:实现ERP与CRM的整合,提升企业整体竞争力

实现ERP与CRM的整合,提升企业整体竞争力 李宗民 (中原工学院经济管理学院,河南郑州450007) 摘要: CRM 和ERP从不同的角度来推动企业信息化的发展,从而提高企业的生产力和生产效率。而随着网络技术的 发展,企业对它们的要求不断增强,如何把两者整合起来,形成企业的神经中枢,已经成为新的信息化热点。 关键词: ERP; CRM; 整合; 竞争力 ERP和CRM 是随着信息化的发展而兴起的两个概念, 它们从不同的角度来推动企业信息化的发展,从而提高企业 的生产力和生产效率。随着CRM 拓展到更多的行业, CRM 系统的商业需求也在随着时间的推移而改变。由于客户处 理流程日益与产品服务紧密结合, ERP和CRM 间的集成对 企业组织来说也变得越来越重要。许多已实施ERP系统的 企业,正在改变把CRM 产品作为ERP 解决方案套件的想 法,而计划实现两者真正的整合。 一、ERP与CRM 的功能趋势 (一) ERP与CRM 的概述 ERP ( Enterprise Resource Planning, 企业资源计划系统) 是建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想整合企业管 理理念、业务流程、基础数据、人力、物力和财力,集计算机硬 件和软件于一体的企业资源管理系统。换言之, ERP将企业 内部的采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力等资源 进行规划,从而达到最佳资源组合, 取得最佳效益。它已成 为了现代企业的运行模式,正成为企业在信息时代生存和发 展的基石。 CRM (Custom er Relationship M anagem ent, 客户关系管理 系统)是通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体 验,从而保持和提高客户满意度与忠诚度;同时通过流程优 化、信息共享和业务协同来增加企业收益;它是选择和管理 有价值客户及其关系的一种商业策略,以客户为核心的企业 营销的技术实现和管理实现, 是供应链的核心部分。CRM 既是以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模 式,也是一种以信息技术为手段,有效提高企业收益、客户满 意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 (二) ERP的功能趋势 ERP的功能模块不同于以往的MRP或MRPⅡ,它不仅 可用于生产企业的管理,而且在许多其他类型的企业, 如一 些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计 划和管理。 以典型的制造业为例, ERP 的功能主要呈现以下发展 趋势: 1. 超越MRPⅡ范围的集成功能。包括质量管理、流程 作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、管制报告和 仓库管理。 2. 支持混合方式的制造环境。包括既可支持离散又可 支持流程的制造环境、按照面向对象的业务模型组合业务过 程的能力和国际范围内的应用。 3. 支持能动的监控能力,提高业务绩效。包括在整个企 业内采用控制和工程方法;模拟功能;决策支持和用于生产 及分析的图形能力。 4. 具有(BAPI)业务应用程序接口。可以新的模块将第 三方软件集成到ERP中, 用户可以按需求单独更新某一个 模块,而没有必要为了增强某一个功能对系统进行全面升 级;用户用逐个模块更新的办法增强系统的功能, 而不必更 换整个系统等。 5. 个性化软件。针对具体的用户市场对软件预先“剪 裁”,推出针对特殊市场的软件产品。 6. 逐步向基于供应链和电子商务的ERP方向发展, 实 现前后台系统的整合。 (三) CRM 的功能趋势 CRM 系统具有提高效率、拓展市场、保留客户等方面的 目标,其基本功能包括客户管理、产品管理、时间管理、联系 人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、电话 营销和客户服务等功能,有的还涉及到了工作流管理、呼叫 中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。 随着供应链思想的产生和网络技术的发展, CRM 在功能方 向呈现以下发展趋势: 1. 前台和后台的信息系统将进一步融合。 2. 呼叫中心的功能将大大扩充, 特别是呼出功能, 真正 地实现电话、WWW、Em ail、传真、无线通信、直接接触等功能 融合,成为联系、接触中心。 3. 未来的CRM 产品将融入知识管理和竞争情报的部分 理念,成为知识管理和竞争情报的有力工具。 4. 充分利用数据仓库和数据挖掘的功能, 实现真正的 “一对一”营销,帮助企业管理者进行决策分析。 二、ERP与CRM 的整合理由 从CRM 和ERP 各自的功能及发展趋势来看, 不难看 出, CRM 与ERP的功能之间有重叠部分,各自的发展趋势中 也都不约而同地同时提到了相互的渗透和共同提高。在 CRM 与ERP的整合部分CRM 侧重于管理企业的客户,同时 企业的客户也是企业最重要的资源, ERP作为企业资源计划 系统,也要对企业的客户做比较全面的管理,这点在ERP的 分销系统和应收账模块中都有一些体现。所以, CRM 可以 作为ERP系统中的一个子系统。更准确的说法应该是CRM 系统是ERP系统中销售管理的延伸。因为CRM 中有原本 不在ERP之内的呼叫中心、B 2B、B 2C、一对一营销等等。既 然是延伸, ERP 自然就是CRM 的基础、是培养CRM 的土 壤。ERP与CRM 主要存在以下几个方面的交叉: 1. 客户管理: CRM 与ERP系统中都要用到客户的一些 基本信息。同时ERP系统应该可以查询客户同企业的交往 史等。 2. 产品管理: CRM 与ERP系统中都要用到产品的基本 信息、产品的BOM 表、产品的客户化配置和报价等。 3. 工作流管理: CRM 与ERP系统中都有工作流管理,实 际两者的工作方式是一样的。工作人员管理CRM 与ERP 系统都要涉及到企业的员工(作为系统的操作者、执行者、决 策者等)的基本情况和工作安排情况。但ERP系统中对人 力资源还有一个全面的管理。 4. 营销管理: ERP的营销主要是简单地提供一些市场资 料和营销资料,相对来讲比较简单。而CRM 则提供了相当 完善的营销管理功能,特别是强调一对一的营销思想。 5. 销售管理: CRM 系统在销售管理方面强调的是过程, 讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP系统强 调的是结果, 讲究销售计划和销售成绩等。两者互为因果 关系。 6. 客户服务和支持: ERP系统只提供了简单的客户投诉 记录、解决情况, 而没有就客户服务和支持做全面的管理。 而CRM 则实现了这种全面管理,且尤其强调客户关怀,同时 还要做些质量管理方面的工作。 7. 订单管理: ERP和CRM 都有订单管理系统。两者可 以说是完全重叠的。但这种重叠是建立在企业的ERP之上 的。因为订单管理中还涉及到财务、运输、生产等多个系统。 8. 信息交流:信息交流如同一般的报表, CRM 与ERP系 统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。 9. 决策支持: CRM 和ERP 系统中, 都使用了数据仓库 DW 和联机分析处理OLAP功能,从而实现商业智能和决策 支持。所使用的技术相差不大,只是数据对象有所不同。 三、ERP与CRM 的整合 根据上述ERP 与CRM 整合的理由分析, CRM 与ERP 系统的整合思路主要分为五个方面: 1. 提供中间件:运用前面提到的业务应用程序接口(BA2 PI) ,提供ERP或CRM 系统同第三方软件集成的标准件。例 如美国艾克国际以eBACP ( e - B usiness Advanced Comm unica2 tion Platform )设计概念,让企业轻易地将其现有应用软件与 艾克国际CRM 系统产品结合, 而不需耗费过高的资金和时 间成本。在国内, 创智推出的Power CRM 2000 通过它的 ERP接口模块,经过简单配置后,就可实现Power CRM 2000 同SAP R /3等主流ERP系统的完美结合。 2. 数据同步复制:在CRM 或ERP系统的服务器之间建 立起数据复制的功能,使两者的数据保持同步。如可以使用 Sybase提供的Replication Server和SQL Rem ote两种复制技术 来实现Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主机数据服务 器之间的数据复制。 3. 二次开发:对自己掌握的CRM 或ERP软件进行客户 化修改。例如自己有CRM 产品, 客户使用的是其他厂商的 ERP软件。当客户的用户查询订单状态时, 系统可先读 CRM 和ERP 系统中的状态, 两者有出入, 则修改保持同步 后,再显示给用户看。 4. 统一标准: CRM 与ERP之间,有些功能是相同或相似 的,如工作流、决策支持, 可以采用相同的技术手段, 推出相 应的行业标准,从而实现互换性使用。 5. 统一使用: CRM 中销售、市场营销和服务实现了业务 自动化,而ERP中的这部分功能就没有这么强,所以当企业 在ERP之后,再上CRM 的话,则可用CRM 覆盖ERP中的销 售、市场营销和服务等模块。 综上所述,较好的整合方法有两种。一是CRM 和ERP 两个系统出自同一个软件厂商,两者已经高度集成。二是提 供标准的中间件,方便系统升级维护,保护企业的有效投资。 一个软件公司无论多么强大,也无法独自开发包括企业全部 应用的管理软件。在技术上必须有能力把第三方软件接在 自己的核心软件上。对软件供应商而言,谁把握了这种新的 整合趋势,无疑就会成为未来市场上的主宰者。对企业来 说,谁能实现ERP、CRM 等系统的资源整合, 谁就能提升自 身的竞争力。 参考文献: [ 1 ]李宗民. 消除Internet下信息孤岛, 实现ERP与CRM 的 整合[ J ]. 河南商专学报, 2003. 08 [ 2 ]李宗民. 整合———CRM 与ERP的大势所趋[ J ]. 机械工 业信息与网络, 2005. 12 作者简介: 李宗民,硕士,中原工学院经济管理学院讲师, 研究方向:企 业信息化及决策分析。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售