CRM系统:实施CRM 一定要温柔

实施CRM 一定要温柔 ——宇通客车CIO 王胜军谈售后服务网络建设 文/蒋湘辉 “以客户为中心”还需要讨论吗？——宇通客车的中层领导们专门就这个问题花了几个小时开会讨论，而讨论的结果也加速 了宇通CRM 系统的实施。 “很多公司都在讲我们是以客户为导向， 以客户为中心。但如果没有一个真正的以客 户为中心的流程和体系去引导、规范，以客 户为中心的随意性很大，很难找到落脚点。” 在长春举办的一个汽车行业信息化研讨会 上，郑州宇通客车股份有限公司的CIO 王胜 军这样告诉记者。 “大家都觉得以客户为中心肯定好，但 很多人并不知道怎么以客户为中心。举个例 子，以前我们客户的一辆车坏了，到我们的 一个服务站去修的时候发现库里的零配件刚 好没货。客户很着急，因为停运一天，跑长 途客运的车主就会损失很多钱，服务站就会 请求宇通这边紧急调一个零部件过来。以前 我们碰到这种情况，我们的做法通常是：客 户先把钱拿过来，然后钱到发货。可以想像 一下，客户要先把钱给服务站，服务站再把 钱打到我们宇通总部，宇通收到钱以后，再 把零部件发出，然后再装上。这样要多长时 间？这叫以什么为中心？其实是以我们的财 务风险控制为中心，也就是以我们的财务安 全为中心。这是以客户为中心吗？其实我们 分析下来，这个风险控制其实意义不大，还 损失了客户的满意度。” 王胜军表示，如果我们在第一时间把件 先给客户发过去，也确实有一定的风险。万 一客户不给钱怎么办？其实，只要我们简单 整合一下信息，比如上个售后服务网络或者 CRM 系统，这个问题就不存在了。很可能， 我们还欠着那个服务站的钱。另外，每个服 务站也都该有信誉等级，如果是有信誉的站 点，完全可以第一时间把件先发过去，第二 个月再结算，使客户的车能够少停一段时 间。因为这对客户来说非常重要。很多当小 老板的客户只有一辆车，停一天损失很大。 “我们三年前专门开会讨论要不要以客 户为中心？”王胜军表示，“一开始大家还是 争论了一下。反对的人说我们应该以产品为 中心。”最后无论是外面的舆论还管理层关 于企业战略的讨论都定下来我们还是应该以 客户为中心，并集体决定实施SAP 的CRM。” 集团管委会提出部署CRM 2005年，我们在讨论宇通的战略时再次 明确提出宇通应该成为客车行业的领导者。 不过这样的战略结合我们自己的工作来看， 发现差距还是蛮大的，很多挑战也十分的尖 锐。比如我们在某些细分市场上（比如客运 市场）很不错，但在旅游市场我们的覆盖度 就不够。还有就是在高价值的客户的份额提 高方面也出现了一些问题，另外在客户体验 方面总感觉会有一些不尽人意的地方。这些 大的课题，都需要我们严肃地实施CRM 项 目。因为这个项目不仅仅是一个IT项目，是 需要应对我上述挑战并结合业务的优化和系 统的部署一并解决的课题，这也是我们整个 集团的管理委员会一起提出的。 C R M 要温柔地推 “不过做起来的时候阻力虽然不大，但 大家还都会按照以前的惯性来作，找不到 落脚点。上午开会大家还说以客户为中心， 下午该扯皮还是扯皮。”王胜军认为，CRM 的推广一定要注重客户体验，因为CRM 面 对的都是最挑剔的客户。比如CRM 面对地 主要是销售人员、第三方服务站，分销商、 接待人员等等这些不好管理的人。我们以 前实施ERP 时，都是财务部、采购部等核 心人员用，他们都很好管。而用CRM 的人 都不好管，所以要注意给他们提供的系统， 在用户界面方面、在表单设计方面都要非 常的讲究，都要让他们觉得非常的舒服，千 万不要像推S A P 的R/3 ERP 那样去推 CRM ，一定要非常温柔和友好地的把这个 系统推广到他们面前。王胜军表示，我们的 销售方式实际上是以直销为主的方式，其 实用IT 管理还是很难的，都是些很自由的 销售人员。怎么让他们能够得到CRM 的支 持，我们想了很多办法。除了用一些新模块 和一些定制的开发来做以外，我们还做了 客户分析的CRM BOSS 的系统，这是方 的一个工具，这个工具也不错，可以和SAP 的工具实现信息的沟通，这样我们实现了 完整的系统架构。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统